Kennisbank

SWOCC13 november 2019

Raakt een chatbot de juiste snaar met een menselijke toon?

Evi van der Weegen (SWOCC Scriptieprijs winnares)

Chatbot

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcaremedewerkers trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice deze moet gebruiken. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

Lees verder

SWOCC8 november 2019

Een relatie met een spraakassistent? Ja zeker!

SWOCC Selectie blog

spraakassistent relatie

De implementatie van spraakassistenten is in volle gang. Alhoewel de adoptie van slimme apparaten snel gaat, rapporteren consumenten met gemengde gevoelens over hun ervaringen met spraakassistenten. Dit was ook een conclusie uit de eerder verschenen SWOCC publicatie 77 Automated 1-2-1 Communication, over hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van spraakassistenten voor geautomatiseerde communicatie met consumenten.

Lees verder

SWOCC Publicatie SWOCC25 juni 2019

77 Automated 1-2-1 Communication

SWOCC publicatie 77_chatbots

De overgang naar een digitale communicatieomgeving heeft de afgelopen tientallen jaren de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren drastisch veranderd. SWOCC publicatie 77 ‘Automated 1-2-1 Communication’ laat zien hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van de conversational agents – zoals chatbots en virtuele assistenten. Het biedt communicatieprofessionals hulp bij de implementatie van geautomatiseerde 1-op-1 communicatie.  Lees verder

Duurzaam vs. greenwashing: Een matrix voor B2B positionering op duurzaamheid

Lynnemore van Ommen

B2B positionering op duurzaamheid

Veel Business-to-Business (B2B) kopers vinden het lastig te beoordelen of de supply chain partner daadwerkelijk duurzaam is. Tegelijk blijkt uit een rapport van de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OECD) dat driekwart van de kopers supply chain partners afwijzen die de duurzame criteria niet nakomen. Deze studie biedt een matrix voor B2B merken die zich willen positioneren op duurzaamheid. Lees verder

Communiceren via een chatbot: wat doet dat voor je merk?

Paul Ketelaar

Communicatie_chatbot

Nooit meer in de wachtstand als je belt naar een organisatie maar direct geholpen worden. Dat klinkt als muziek in de oren. Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots die dag en nacht communiceren met klanten. Ken je bijvoorbeeld de chatbot van KLM? Die kan je benaderen via Facebook Messenger. Deze vriendelijke chatbot helpt je met het vinden van een bestemming, het boeken van een vlucht en zelfs met het inpakken van je koffer. Maar de vraag is: wat betekenen chatbots voor je merk?   Lees verder

SWOCC5 december 2018

Customer engagement: Waar moet je beginnen?

Anniek Eigenraam

Engagement

Alsof het nog niet genoeg is om geschikte media voor je merkcommunicatie te kiezen, moet je ook nog kiezen uit een bijna onuitputtelijke set engagement activiteiten op de verschillende digitale kanalen. Content delen via je social media, nieuwsbrieven rondsturen, bloggen, een winactie uitzetten of een app ontwikkelen; in deze digitale eeuw zijn er talloze opties om aan Customer Engagement (CE) te werken.

Lees verder

Reviews als informatiebron in het B2B-inkoopproces

Onno Maathuis

Reviews

Reviews zijn vandaag de dag niet meer weg te denken bij B2C. Maar ook in B2B worden klanten reviews steeds belangrijker. Terwijl B2B-inkopers voorheen interne bronnen raadpleegden – de scorekaarten van verkopers – worden nu steeds meer externe bronnen – zoals klant reviews – bij het inkoopproces gebruikt. Waar baseren B2B-inkopers vandaag de dag hun keuzes op? En kunnen B2B-verkopers deze keuze beïnvloeden? Lees verder

Het succes van B2B-samenwerkingen hangt af van de communicatie

Mary Hoogerbrugge

Communicatie_B2B

Het lijkt erop dat Apple weer een nieuwe B2B-samenwerking aangaat, dit keer met Hewlett Packard Enterprise (HPE). Om deze samenwerking te laten slagen, is communicatie essentieel. Communicatie maakt of breekt B2B-samenwerkingen. Zo blijkt de tevredenheid over de B2B-samenwerking af te nemen wanneer er te veel contactmomenten plaats vinden, met mogelijke ontbinding tot gevolg. Maar hoe kan je via communicatie de tevredenheid over de samenwerking dan wel positief beïnvloeden?  Lees verder

Proactief reageren op social media: goede webcare of privacyschending?

Joris Demmers

Webcare_Proactief

Hieronder zie je een tweet uit 2014 van consument en vlogger James Yammouni aan T-Mobile waarin hij beschrijft dat hij – in een iets andere bewoording – niet zo tevreden is met de dienstverlening van het telecombedrijf. Daarop ziet concurrent Verizon haar kans schoon en tweet naar James dat hij bij hen meer dan welkom is als klant. Een mooie toepassing van social media monitoring tools en slimme marketing! Maar werkt deze proactieve vorm van webcare ook? Lees verder