Kennisbank

SWOCC Publicatie SWOCC25 juni 2019

77 Automated 1-2-1 Communication

SWOCC publicatie 77_chatbots

De overgang naar een digitale communicatieomgeving heeft de afgelopen tientallen jaren de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren drastisch veranderd. SWOCC publicatie 77 ‘Automated 1-2-1 Communication’ laat zien hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van de conversational agents – zoals chatbots en virtuele assistenten. Het biedt communicatieprofessionals hulp bij de implementatie van geautomatiseerde 1-op-1 communicatie.  Lees verder

Communiceren via een chatbot: wat doet dat voor je merk?

Paul Ketelaar

Communicatie_chatbot

Nooit meer in de wachtstand als je belt naar een organisatie maar direct geholpen worden. Dat klinkt als muziek in de oren. Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots die dag en nacht communiceren met klanten. Ken je bijvoorbeeld de chatbot van KLM? Die kan je benaderen via Facebook Messenger. Deze vriendelijke chatbot helpt je met het vinden van een bestemming, het boeken van een vlucht en zelfs met het inpakken van je koffer. Maar de vraag is: wat betekenen chatbots voor je merk?   Lees verder

SWOCC5 december 2018

Customer engagement: Waar moet je beginnen?

Anniek Eigenraam

Engagement

Alsof het nog niet genoeg is om geschikte media voor je merkcommunicatie te kiezen, moet je ook nog kiezen uit een bijna onuitputtelijke set engagement activiteiten op de verschillende digitale kanalen. Content delen via je social media, nieuwsbrieven rondsturen, bloggen, een winactie uitzetten of een app ontwikkelen; in deze digitale eeuw zijn er talloze opties om aan Customer Engagement (CE) te werken.

Lees verder

Een rode tandenborstel leuk voor nu, irritant over twee maanden?

Joris Demmers

Van auto’s tot tandenborstels; veel van de producten die we kopen, gaan langere tijd mee. Bij de aanschaf van dit soort duurzame goederen kijken consumenten niet alleen naar de kwaliteit en de duurzaamheid, maar ook naar hoe mooi ze het design vinden. Als productontwerper en marketeer probeer je hier uiteraard op in te spelen, design is dan ook een belangrijke manier om je van concurrerende merken te onderscheiden – denk aan een opvallende kleur of vorm. Maar hoe duurzaam is een opvallend design?

Lees verder

SWOCC23 oktober 2018

Duurzame productmarketing: Deels ‘groen’ = geheel misleidend?

Nigel Steenis

Één van de manieren waarop bedrijven Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)-activiteiten inzetten is door ‘duurzame’ of ‘groene’ producten te ontwikkelen. Vaak is echter niet elk onderdeel van het product even duurzaam. Zo zijn inconsistenties dikwijls terug te zien bij verpakte producten, denk bijvoorbeeld aan biologisch vlees in een plastic verpakking. Maar hoe reageren consumenten op dit soort inconsistenties bij producten?

Lees verder

Proactief reageren op social media: goede webcare of privacyschending?

Joris Demmers

Webcare_Proactief

Hieronder zie je een tweet uit 2014 van consument en vlogger James Yammouni aan T-Mobile waarin hij beschrijft dat hij – in een iets andere bewoording – niet zo tevreden is met de dienstverlening van het telecombedrijf. Daarop ziet concurrent Verizon haar kans schoon en tweet naar James dat hij bij hen meer dan welkom is als klant. Een mooie toepassing van social media monitoring tools en slimme marketing! Maar werkt deze proactieve vorm van webcare ook? Lees verder

Effectief inzetten van purposeful branding

Lynnemore van Ommen

Marketingstratgie_Purpose_Brand

‘Growing a better world together’. Eind 2017 kwam Rabobank met deze nieuwe slogan waarmee ze beloven wereldwijd het voedselprobleem op te gaan lossen. De Reclame Code Commissie viel meteen over de campagne. Het zou misleidend zijn omdat Rabobank niet aannemelijk kan maken dat hun aanpak het voedselprobleem oplost. Vandaag de dag heb je als merk te maken met pro-sociale, bewuste consumenten die niet alleen gericht zijn op hun eigen welzijn, maar ook op dat van anderen. Ze verbinden zich dan ook graag met merken die een purpose (doel) nastreven voor een betere wereld. Maar hoe trek je deze pro-sociale consumenten aan? Nog belangrijker, hoe zet je purposeful branding effectief in?  Lees verder

Webcare in de publieke sector: Hoe wenselijk is een menselijke toon?

Christine Liebrecht

Webcare_Klantenservice

De beste social media staat vol met goede (en slechte) voorbeelden van organisaties die op social media persoonlijk, informeel of gewaagd uit de hoek komen. Zo zijn de reacties van luchtvaartmaatschappijen soms grappig, dan weer hartverwarmend. Aan webcare van commerciële organisaties is al veel aandacht besteed, zowel in onderzoek als in de praktijk. Maar gelden deze uitkomsten ook voor publieke organisaties? Hoe ‘menselijk’ praten gemeenten in webcare? En zitten burgers te wachten op lollige reacties?   Lees verder

Chatten met computer: Een mannelijke of vrouwelijke chatbot?

Suzanne Janssen

Wanneer je iets koopt, kan het prettig zijn als je daarbij advies krijgt van een behulpzame en deskundige medewerker. In webshops wordt advies steeds vaker gegeven door virtuele assistenten, zoals chatbots. Opvallend is dat webshops vaak vrouwelijke virtuele medewerkers inzetten bij chatten met computer, maar is dat wel altijd de juiste keuze? Of kun je soms beter een mannelijke chatbot inzetten? Onderzoek laat zien dat dit afhangt van het type product dat verkocht wordt. Lees verder

Hoe zet je loyale klanten aan tot online Word of Mouth?

Jiska Eelen

We denken vaak dat merktrouw hand in hand gaat met (positieve) Word of Mouth (WOM). Uit ons onderzoek, over fast moving consumer goods (FMCG)[1], blijkt dat loyale klanten vooral offline, in gesprekken van persoon tot persoon, over hun favoriete merk praten (persoonlijke WOM), terwijl dat online veel minder of helemaal niet gebeurt (elektronische WOM, eWOM). Maar geen nood! Want we weten nu ook hoe je loyale klanten in een online omgeving kunt motiveren om over te gaan tot WOM. Zo’n extra zetje is online nodig, maar offline niet. Lees verder