De meerderheid van de Nederlandse adverteerders monitort online conversaties om inzicht te krijgen in wat er over hun merk, producten of diensten wordt gezegd. Ook reageert de meerderheid op dergelijke uitingen om (de ongewenste effecten van) negatieve e-word-of-mouth (eWOM) tegen te gaan. Voor consumenten is webcare inmiddels ook vanzelfsprekend geworden. Ze zijn zich bewust van de aanwezigheid van webcare bij bedrijven en merken en verwachten via deze weg snel een oplossing te vinden voor de problemen die zij ervaren met producten of diensten.
Ondanks de groeiende populariteit van webcare, bestaat er echter nog veel onduidelijkheid over de effecten van webcare. Webcareprofessionals delen business cases, best practices en tips om meer inzicht te krijgen in de voorwaarden voor effectieve webcare. Hoewel dit waardevolle inzichten oplevert, zijn deze aanbevelingen vaak gebaseerd op aannames en onderbuikgevoelens in plaats van empirisch onderzoek. Bovendien spreken deze aanbevelingen elkaar vaak tegen of lijken ze in de praktijk tot tegengestelde effecten te leiden.
Lotte Willemsen en Guda van Noort zullen voor dit project wetenschappelijk onderzoek doen naar de effecten van webcare. Op basis van de inzichten worden empirisch gefundeerde richtlijnen voor succesvolle webcare geformuleerd. De vragen die daarbij concreet beantwoord worden, zijn: Wanneer moet ik reageren op online klachten (en wanneer niet)? Met wat voor inhoudelijke respons moeten ik reageren op online klachten? En met welke toon moet ik reageren op online klachten?
Het onderzoek loopt tot voorjaar 2015.