Door de corona-crisis is het landschap enorm veranderd en is onze industrie geraakt. Toch zagen we ook bij veel organisaties veerkracht en aanpassingsvermogen, met nieuwe initiatieven en denkwijzen die door de crisis tot stand komen. SWOCC spreekt wekelijks met begunstigers over de impact van deze crisis op hun organisatie en de herstart die zij als organisatie aan het maken zijn. Deze week spreken we Mariëtte Harbers (marketingcommunicatie specialist bij NS).
Wat hebben de coronamaatregelen jouw organisatie gebracht of wat juist niet?
Ik werk als marketingcommunicatie specialist bij NS, voor NS International. Door de coronamaatregelen kreeg NS te maken met een daling van 90% reizigers. De eerste weken na de uitbraak van corona waren het hoogtijweken waarbij de focus lag op het communiceren van de basis dienstregeling en het ontmoedigen van reizigers om met de trein te reizen. Dat is heel vreemd, want mensen in beweging brengen is wat wij doen. En nu moeten we reizigers met pijn in ons hart zeggen: “ga voorlopig niet met de trein”.
Heb je minder opdrachten, evenveel opdrachten of zijn het hoogtijdagen?
De eerste weken waren het hoogtijweken vanwege de basis dienstregeling en de impact hiervan op reizigers. Er ontstonden vanzelfsprekend veel vragen waar wij we zo goed mogelijk antwoord op probeerden te geven. Sinds 1 juni werd de dienstregeling zowel nationaal als internationaal weer opgestart en nu breekt er een nieuwe periode aan. Hoe zorgen we ervoor dat de treinen niet te druk worden? Voor het internationale treinverkeer is dat nog een stuk ingewikkelder, want per land gelden weer ander richtlijnen. Kortom, geen dag is hetzelfde en genoeg uitdagingen voor mijn werk.
Is je werk veranderd en hoe?
Mijn werk is wel veranderd in de zin dat de focus nu meer op de korte termijn ligt. Normaal gesproken was ik bezig met mensen enthousiasmeren om voor de internationale trein te kiezen en het merk NS voor internationaal reizen te laden. Maar we hebben nu te maken met een crisis van onzekerheid. Dat betekent vooral in scenario’s denken en flexibel zijn om te kunnen inspelen op de ontwikkelingen. Daarnaast werk ik, net als een groot deel van Nederland, al een tijd aan de keukentafel thuis. Ik kan niet wachten tot de dag dat ik weer een ‘kantoor dubbele espresso’ kan drinken.
Tegen welke dillema’s loop je nu aan en hoe vertalen die zich in een herstart van de organisatie?
Het grootste dilemma voor ons vakgebied is volgens mij de onzekerheid waar we met z’n allen nu in zitten. Wat is de impact van corona en de bijbehorende maatregelen op de lange termijn? En voor NS, waar zitten onze reizigers op dit moment & na corona op te wachten? Vanuit NS doen we hier uitgebreid onderzoek naar, maar het blijft nog steeds vanuit het nu naar de toekomst kijken.
Liggen (merk)budgetten onder druk door Corona, ja of nee?
Binnen NS kijken we kritisch naar de kosten. Dat is ook logisch als je te maken hebt met zo’n enorme daling van reizigers en dus ook minder omzet. We proberen op een andere manier toch wel relevant te blijven voor onze reizigers via onze eigen kanalen. De focus ligt vanzelfsprekend nu op het bieden van zo goed mogelijke service. Denk aan communicatie over de dienstregeling, antwoorden op de meest gestelde vragen, etc. Maar we proberen ook wel wat afleiding te bieden door inspiratie voor thuis aan te bieden. Met alles wat we doen, is de behoefte van de reiziger ons vertrekpunt. Dat maakt NS ook zo’n mooie organisatie om voor te werken.
Zijn jullie je aan het voorbereiden op herstart voor na de crisis en hoe doen jullie dat? Door te denken in verschillende scenario’s en dit zoveel mogelijk concreet te maken. Hierbij kijken we wel elke keer naar ontwikkelingen in Nederland en landen om ons heen, want daar zijn we afhankelijk van.