Op donderdag 26 september vond de boekpresentatie voor publicatie 90: Conversational AI plaats. Tijdens deze leerzame middag werden bezoekers bijgepraat over het het gebruik van conversational agents aan de hand van zowel de actuele wetenschappelijke inzichten uit deze publicatie als twee interessante praktijkcases van merken VodafoneZiggo en Essent.
SWOCC-PUBLICATIE 90: Conversational AI
In de klantenservice, e-commerce en marketing worden conversational agents steeds vaker ingezet om menselijke medewerkers te vervangen of te ondersteunen. Ze communiceren met (potentiële) klanten over bijvoorbeeld servicevragen en gepersonaliseerde aankoopsuggesties. Chatbots zijn daarmee het verlengstuk van een merk geworden, maar klanten vinden ze vergeleken met menselijke medewerkers vaak nog onpersoonlijk en onnatuurlijk overkomen. Voor merken is het dus een uitdaging om de voordelen van conversational agents optimaal te benutten zonder afbreuk te doen aan klantbeleving en tevredenheid.
Deze SWOCC-publicatie beantwoordt de vraag: hoe kunnen conversational agents het best vormgegeven worden om effectief te zijn in klantenservice, marketing en e-commerce? Deze publicatie biedt handvatten aan zowel merken die al jarenlang een chatbotversie op hun website of sociale mediakanalen hebben staan, als aan professionals die aan het begin staan van chatbotontwikkeling en -integratie.
Nieuwsgierig geworden? De publicatie is voor begunstigers gratis te bestellen.
Uitdagingen in de praktijk: Chatbots en klanttevredenheid
Jamie Greeve (VodafoneZiggo) nam als eerste het woord. Zij schetste een helder beeld van de uitdagingen die gepaard gaan met het inzetten van chatbots in de praktijk. Chatbot Tobi werd geïntroduceerd om klantcontact efficiënter te maken, en hoewel 50% van de gesprekken zonder tussenkomst van een medewerker werd afgerond, bleek dit niet de hele waarheid te zijn. De klanttevredenheid daalde significant wanneer er enkel via de chatbot werd gecommuniceerd.
VodafoneZiggo besloot daarop de chatbot uit te schakelen en leerde een waardevolle les: digitalisering staat niet per definitie gelijk aan een betere klantervaring. De organisatie is momenteel bezig met het vinden van de juiste balans tussen het benutten van AI en het behouden van een goede klantbeleving. Jamie benadrukte dat AI nu vooral wordt ingezet ter ondersteuning van medewerkers, bijvoorbeeld door het aanvullen van zinnen, het loggen van administratieve gegevens tijdens interacties, en het verzenden van afspraak bevestigingen. Ze werken toe naar een hybride model, waarin zowel AI als medewerkers in hun kracht worden gezet. Jamie onderstreepte dat er geen universele oplossing is: elke situatie vereist een specifieke benadering van de rol van AI.
Naar een persoonlijke en toegankelijke klantbeleving
Hierna nam Evelien Close (Essent) het woord. Zij sprak over de rol van chatbot Robin binnen de klantenservice van Essent. Met Robin streeft Essent ernaar om klanten te voorzien van persoonlijke en begrijpelijke antwoorden, met als einddoel een excellente klantbeleving. Om deze ambitie waar te maken, heeft Essent een maand na de lancering van de chatbot feedback verzameld van klanten om te leren van hun ervaringen. Uit deze feedback bleek dat de chatbot niet altijd adequaat antwoord gaf op de gestelde vragen. Hoewel klanten de gepersonaliseerde antwoorden waardeerden, bleek dit alleen waardevol wanneer de achterliggende klantvraag daadwerkelijk werd beantwoord.
Daarnaast heeft Essent interviews gehouden om te onderzoeken hoe toegankelijk de chatbot is voor klanten met taalbeperkingen. Het onderzoek toonde aan dat begrijpelijke taal en het verduidelijken van vakjargon essentieel zijn voor een positieve ervaring. Functies zoals speech-to-text en voorlees-opties kunnen hierbij een grote rol spelen. Dit onderstreepte het belang van het testen van chatbots onder diverse doelgroepen om ervoor te zorgen dat de technologie breed toegankelijk blijft.
Conversational agents vanuit wetenschappelijk perspectief
Na een korte pauze kregen we de kans om te luisteren naar twee van de auteurs van de publicatie: Christine Liebrecht (Universiteit Tilburg) en Charlotte van Hooijdonk (Universiteit Utrecht). Christine opende met een inzicht in de toenemende adoptie van chatbots door diverse bedrijven, en vroeg zich af welke doelstellingen deze technologieën eigenlijk kunnen vervullen.
Vervolgens ging Charlotte dieper in op de variëteit aan verwachtingen die klanten hebben en hoe bedrijven hierop kunnen inspelen bij de introductie van een chatbot. Ze benadrukte het belang van sociale signalen en de juiste tone of voice, zodat de chatbot minder robotachtig aanvoelt. Het erkennen van de verschillen tussen klanten is cruciaal, en de chatbot moet zich hierop aanpassen. De gebruiker staat immers centraal; de chatbot moet inspelen op klantverwachtingen en in staat zijn te variëren in doel en modaliteit, en niet andersom.
Benieuwd hoe je dit kan toepassen? De publicatie is hier te bestellen.
Interactief gedeelte
Na alle drie de presentaties was er ook een interactief element voor de merkprofessionals. Tijdens dit onderdeel kregen ze de kans om gebaseerd op een case de perfecte chatbot te bouwen.
Het SWOCC Conversational AI event bood een dieper inzicht in de wereld van chatbots. Door de presentaties en discussies kregen deelnemers waardevolle inzichten die hen zullen helpen conversational agents effectief in te zetten en aan te passen op het klant en het merk. SWOCC wil alle bezoekers, sprekers, begunstigers en betrokkenen bedanken voor dit inspirerende evenement!
Log in met je SWOCC begunstigersaccount om de presentaties te bekijken en om de volledige video opname van het event terug te kijken.