In de klantenservice, e-commerce en marketing worden conversational agents steeds vaker ingezet om menselijke medewerkers te vervangen of te ondersteunen. Ze communiceren met (potentiële) klanten over bijvoorbeeld servicevragen en gepersonaliseerde aankoopsuggesties. Chatbots zijn daarmee het verlengstuk van een merk geworden, maar klanten vinden ze vergeleken met menselijke medewerkers vaak nog onpersoonlijk en onnatuurlijk overkomen. Voor merken is het dus een uitdaging om de voordelen van conversational agents optimaal te benutten zonder afbreuk te doen aan klantbeleving en tevredenheid.
Deze SWOCC-publicatie beantwoordt de vraag: hoe kunnen conversational agents het best vormgegeven worden om effectief te zijn in klantenservice, marketing en e-commerce? De inzichten uit dit boekje zijn handzaam voor merkprofessionals die willen weten welke factoren van een conversational agent bijdragen aan een positieve waardering van de klant over het chatgesprek, de chatbot én het merk. Deze publicatie biedt handvatten aan zowel merken die al jarenlang een chatbotversie op hun website of sociale mediakanalen hebben staan, als aan professionals die aan het begin staan van chatbotontwikkeling en -integratie.
Praktische implicaties
- Zet de klant centraal, niet de techniek: Ontwerp de chatbot met de klant in gedachten en zorg dat deze inspeelt op hun behoeften en verwachtingen, niet enkel op de nieuwste technologie. Door een klantgerichte benadering ontstaat een meer waardevolle en bruikbare chatbot die klanttevredenheid verhoogt.
- Houd rekening met klantverschillen: Erken dat de voorkeuren en digitale vaardigheden van klanten variëren, en stem sociale cues, taalstijl en het gebruik van tekst of voice daarop af. Een chatbot moet flexibel genoeg zijn om effectief te communiceren met diverse klantengroepen.
- Maak van de chatbot een merkverlengstuk: Chatbots vertegenwoordigen het merk en vormen een brug naar klanten; ze moeten merkwaarden, communicatie en sociale cues reflecteren die passen bij de identiteit van het merk. Een goede chatbot wekt vertrouwen en versterkt de merkbeleving.
- Ontwikkel een botboek voor consistentie en merkstrategie: Een botboek dient als richtlijn voor hoe de chatbot functioneert binnen de merkstrategie en zorgt voor consistentie in toon, stijl en uitstraling. Dit document is een leidraad voor het ontwerp en de implementatie, specifiek afgestemd op het merk.
- Merkprofessionals blijven cruciaal naast AI: Ondanks technologische vooruitgang is de betrokkenheid van merkprofessionals essentieel voor een authentieke, merkgetrouwe chatbot. Zij bewaken het overzicht en zorgen dat de chatbot zich blijft ontwikkelen in lijn met de merkwaarden en klantverwachtingen.
Wil je meer weten over conversational AI en hoe je dit effectief kunt inzetten voor jouw organisatie? Bestel dan hieronder de publicatie. Nog geen begunstiger? Bekijk hier de mogelijkheden.