In de klantenservice, e-commerce en marketing worden conversational agents steeds vaker ingezet om menselijke medewerkers te vervangen of te ondersteunen. Ze communiceren met (potentiële) klanten over bijvoorbeeld servicevragen en gepersonaliseerde aankoopsuggesties. Chatbots zijn daarmee het verlengstuk van een merk geworden, maar klanten vinden ze vergeleken met menselijke medewerkers vaak nog onpersoonlijk en onnatuurlijk overkomen. Voor merken is het dus een uitdaging om de voordelen van conversational agents optimaal te benutten zonder afbreuk te doen aan klantbeleving en tevredenheid.
Deze SWOCC-publicatie beantwoordt de vraag: hoe kunnen conversational agents het best vormgegeven worden om effectief te zijn in klantenservice, marketing en e-commerce? De inzichten uit dit boekje zijn handzaam voor merkprofessionals die willen weten welke factoren van een conversational agent bijdragen aan een positieve waardering van de klant over het chatgesprek, de chatbot én het merk. Deze publicatie biedt handvatten aan zowel merken die al jarenlang een chatbotversie op hun website of sociale mediakanalen hebben staan, als aan professionals die aan het begin staan van chatbotontwikkeling en -integratie.
Praktische implicaties
- Merken moeten niet de techniek, maar de klant centraal zetten als ze een chatbot ontwerpen.
- Het is geen one size fits all: het is belangrijk om de verschillen tussen klanten te erkennen.
- Een chatbot staat niet op zichzelf, maar is het verlengstuk van je merk.
- Maak een botboek waarin staat hoe de conversational agent past in de merkstrategie.
Wil je meer weten over conversational AI en hoe je dit effectief kunt inzetten voor jouw organisatie? Bestel dan hieronder de publicatie. Nog geen begunstiger? Bekijk hier de mogelijkheden. Volg SWOCC op LinkedIn voor alle updates over deze en toekomstige publicaties.