Maak kennis met Evelien Close, Conversation Designer bij Essent en een van de sprekers tijdens de aankomende SWOCC-bijeenkomst: ‘Conversational AI’ op 26 september. Evelien zal ons meenemen in de wereld van conversational AI binnen klantcontact, gebaseerd op Essent’s onderzoek naar personalisatie en duidelijke communicatie via chatbots. Tijdens haar presentatie deelt zij de belangrijkste inzichten en toekomstplannen voor optimalisatie van deze technologie.
Ze heeft een Master behaald in Communicatie- en informatiewetenschappen met als specialisatie New Media Design. Met een achtergrond in UX-design en liefde voor schrijven, combineert zij deze twee passies in haar werk. We stelden haar alvast enkele vragen om een voorproefje van haar presentatie te krijgen. Maak alvast kennis met Evelien Close!
Wat zijn de belangrijkste eigenschappen van een ‘menselijke’ chatbot, en waarom zijn deze essentieel voor een positieve klantervaring?
Een goede bot moet eerlijk, vriendelijk en behulpzaam zijn, en daarnaast in staat zijn om de context van een gesprek goed te begrijpen. Dit betekent dat de bot menselijke taal herkent en meerdere zinnen in samenhang kan interpreteren. Bijvoorbeeld, het gebruik van het woord ‘rekening’ voelt natuurlijker en menselijker aan dan het woord ‘energiefactuur’.
Net als een mens moet de bot in staat zijn om het belangrijkste deel van een zin te identificeren en onderscheid te maken tussen hoofd- en bijzaken. Dit stelt de bot in staat om beter te reageren op de kern van een vraag of opmerking. Wanneer iets niet lukt, moet de bot niet alleen eerlijk kunnen aangeven wat niet mogelijk is, maar ook behulpzaam blijven door alternatieve oplossingen aan te dragen. Dus als ‘X’ niet lukt, kan de bot wel ‘Y’ voorstellen.
Op deze manier ontstaat er een natuurlijk en effectief gesprek tussen mens en bot.
Welke rol speelt personalisatie bij het creëren van overtuigende en verbindende conversaties met chatbots, en hoe kan dit het beste worden geïmplementeerd?
Een chatbot kan veel waarde toevoegen door specifieke klantinformatie op te halen, zoals recente facturen of bestellingen (afhankelijk van de bedrijfscontext). Dit maakt de antwoorden van de bot minder algemeen en beter afgestemd op de klantsituatie.
Het is belangrijk dat personalisatie pas wordt toegepast zodra de achterliggende klantvraag duidelijk is. Op dat moment kan de bot gepersonaliseerde informatie aanbieden, zoals bijvoorbeeld een overzicht van openstaande facturen. Als een klant vraagt naar openstaande facturen kan de bot reageren met een specifiek antwoord. Een antwoord op deze vraag kan bijvoorbeeld zijn: “Ik zie dat je factuur van augustus nog openstaat. Je kunt deze betalen via de app, onder ‘Mijn facturen’.” In dat geval is de gepersonaliseerde content een passend antwoord voor de klant.
Hoe kunnen bedrijven het vertrouwen van consumenten in chatbot-aanbevelingen vergroten?
Een effectieve chatbot moet eerlijk, transparant en behulpzaam zijn in de interactie met de klant. Als de bot een vraag niet kan beantwoorden, is het belangrijk om dit aan te geven. Je kan de klant dan bijvoorbeeld doorverwijzen naar een medewerker die dat wel kan.
Daarnaast is het waardevol dat de bot, wanneer de klantvraag duidelijk is, de klant doorverwijst naar bijvoorbeeld een websitepagina waar meer informatie te vinden is. Het is hierbij wel belangrijk dat de klantvraag beantwoord wordt met deze doorverwijzing. Hierdoor blijft de bot-klant interactie nuttig en betrouwbaar, ook al heeft de bot niet direct het antwoord op de klantvraag.
Wat zijn de meest voorkomende fouten die bedrijven maken bij het ontwerpen van conversational agents, en hoe kunnen deze worden vermeden?
Fout 1: Introductie beginnen met bijvoorbeeld “Hoi, ik ben de chatbot van [naam bedrijf]. Ik weet nog niet alles, want ik ben nog aan het leren. Wat is je vraag?”
- De focus moet altijd bij de klant liggen. Als je begint met het benoemen van de beperkingen van de chatbot, verschuift de aandacht al direct weg van de klant, en dit kan het vertrouwen in de chatbot flink schaden. Het is inderdaad belangrijk om duidelijk te maken dat de klant met een chatbot communiceert, maar de focus moet klantgericht blijven.
- Je kunt het deel over ‘leren’ beter weglaten. Wanneer na de vraag “Waar kan ik je mee helpen?” een vraag volgt waarop de bot geen antwoord heeft, bied dan alternatieve opties aan waarin de bot wél kan helpen of, indien nodig, een handover naar een medewerker.
Fout 2: Inconsistent taalgebruik in de chatbot.
- Wanneer een bot geen duidelijke persona heeft, kan het lastig zijn om een consistente tone of voice te behouden. Dit kan bij klanten een ongemakkelijk gevoel opwekken, omdat de bot de ene keer formeel praat en de andere keer informeel. Dit voelt vreemd en kan de gebruikservaring verstoren.
- Daarnaast kan het ook gebeuren dat sommige dialogen in de chatbot veel langer zijn dan andere, of dat de ene flow vol zit met informatie, terwijl een andere veel beknopter is. Dit gebrek aan consistentie kan verwarrend zijn voor de klant. Daarom is het belangrijk om duidelijk te definiëren hoe de bot communiceert, hoe hij dingen uitlegt, en tot welk detailniveau hij daarin gaat.
- Door een bot persona te ontwikkelen en een style guide op te stellen, creëer je de noodzakelijke consistentie in toon, stijl en de manier waarop de bot met klanten omgaat. Dit moet uiteraard ook passen bij het bedrijf waar de bot voor bedoeld is.
Fout 3: Empathie vs. invullen voor de klant
- Het is heel verleidelijk, wanneer je dialogen voor een chatbot ontwerpt, om deze zo menselijk mogelijk te maken. Dat is ook belangrijk, maar de valkuil ligt in het denken dat je de gevoelens van de klant volledig begrijpt, en daarop invult. Er is een subtiele grens tussen empathie tonen en aannames doen namens de klant. Wat is nu die grens?
- Bijvoorbeeld, stel dat een klant een vraag stelt over zijn energieverbruik aan de chatbot van een energieleverancier. Het is goed om de klant aan te moedigen door te zeggen: “Goed dat je bezig bent met je verbruik.” Maar het zou minder passend zijn om te zeggen: “Gefeliciteerd met je verhuizing,” en daar complimenten voor te geven, omdat er verschillende redenen kunnen zijn waarom iemand verhuist. Die persoonlijke context of motivatie moet je niet invullen.
- Empathie tonen zit vaak in de kleine dingen, zoals zeggen: “Ik begrijp dat je een vraag hebt over X, ik help je graag.” Daarnaast kan het nuttig zijn om de klant te complimenteren met een vraag als: “Wat goed dat je hiermee bezig bent,” of: “Dat is een goede vraag.” Zo blijf je empathisch en begripvol, zonder aannames te doen.
Fout 4: Meerdere antwoorden in één bericht stoppen.
- Een andere valkuil is om meerdere antwoorden in één reactie te stoppen, met het idee de dialoog voor de klant te verkorten. Dit kan echter leiden tot cognitive overload, omdat de klant wordt overspoeld met informatie die niet altijd relevant is voor de vraag. Het kan zijn dat het juiste antwoord er wel tussen zit, maar klanten lezen daar hoogstwaarschijnlijk overheen. Dat maakt de bot dus niet gebruiksvriendelijk. Het blijft daarom belangrijk om de vraag achter de vraag te achterhalen en een duidelijk, passend antwoord te geven, zonder onnodige informatie die de klant verwart.
Hoe zie je de toekomst van chatbots in klantenservice en e-commerce? Zijn er nieuwe trends of technologieën waar bedrijven op moeten letten?
Ik ben niet heel begaand met de commerciële kant van chatbots, maar ik zie wel het nut van leadgeneratie via een chatbot. Een chatbot kan bijvoorbeeld dienen als eerste contactpunt waarbij een potentiële klant zijn vraag achterlaat of door een funnel gaat. Dit helpt om te begrijpen wat de klant precies zoekt, waarna er bijvoorbeeld een telefoontje volgt voor verdere terugkoppeling, waardoor gesprekken met sales agents efficiënter verlopen.
Chatbots kunnen klanten helpen door ze beter te begrijpen, hoewel mensen vaak beter zijn in doorvragen als het gaat om sales. Na een aankoop kunnen chatbots goed ingezet worden voor verdere vragen of als begeleiding bij het aankoopproces.
Wil je de presentatie van Evelien Close niet missen? En wil je meer weten over hoe je conversational agents het beste kunt vormgeven om effectief te zijn in klantenservice, marketing en e-commerce? Meld je dan snel aan voor de gastlijst voor de SWOCC-bijeenkomst: Conversational AI.