Volg ons op LinkedIn om op de hoogte te blijven over dit Conversational AI onderzoek!
Wie de website van een online retailer, bank, telefoonaanbieder, of vliegmaatschappij bezoekt, ziet vaak rechts onderin het beeldscherm een tekstballonnetje oppoppen. Het is een conversational agent (ook wel: chatbot) die aanbiedt om te helpen. Bijvoorbeeld bij het beantwoorden van een klantenservicevraag – “wil je een bestelling wijzigen?” – of het uitzoeken van een product of dienst – “ik kan je een passend aankoopadvies geven”. Conversational agents hebben voordelen voor klanten en merken: ze zijn 24/7 bereikbaar, snel, en kunnen meerdere klanten tegelijk te woord staan.
In de klantenservice, e-commerce en marketing worden conversational agents steeds vaker ingezet om menselijke medewerkers te vervangen of te ondersteunen. Ze communiceren met (potentiële) klanten over bijvoorbeeld servicevragen en gepersonaliseerde aankoopsuggesties. Chatbots zijn daarmee het verlengstuk van een merk geworden, maar klanten vinden ze vergeleken met menselijke medewerkers vaak nog onpersoonlijk en onnatuurlijk overkomen. Voor merken is het dus een uitdaging om de voordelen van conversational agents optimaal te benutten zonder afbreuk te doen aan klantbeleving en tevredenheid.
Deze SWOCC-publicatie beantwoordt de vraag: hoe kunnen conversational agents het best vormgegeven worden om effectief te zijn in klantenservice, marketing en e-commerce? De inzichten uit dit boekje zijn handzaam voor merkprofessionals die willen weten welke factoren van een conversational agent bijdragen aan een positieve waardering van de klant over het chatgesprek, de chatbot én het merk. Deze publicatie biedt handvatten aan zowel merken die al jarenlang een chatbotversie op hun website of sociale mediakanalen hebben staan, als aan professionals die aan het begin staan van chatbotontwikkeling en -integratie.