Blog uit de wetenschap

Communiceren via een chatbot: wat doet dat voor je merk?

Paul Ketelaar

Communicatie_chatbot

Nooit meer in de wachtstand als je belt naar een organisatie maar direct geholpen worden. Dat klinkt als muziek in de oren. Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots die dag en nacht communiceren met klanten. Ken je bijvoorbeeld de chatbot van KLM? Die kan je benaderen via Facebook Messenger. Deze vriendelijke chatbot helpt je met het vinden van een bestemming, het boeken van een vlucht en zelfs met het inpakken van je koffer. Maar de vraag is: wat betekenen chatbots voor je merk?  

Waar gaat deze blog over?

  • Zijn chatbots de ideale gesprekspartners?
  • Waar moet je op letten als je een chatbot programmeert?


De tekst loopt door onder deze video over de chatbot van KLM ‘BB’.

Chatbots
Er zijn twee soorten Chatbots. De eerste is voorgeprogrammeerd om antwoord te geven op bekende vragen van consumenten. Bij onbekende vragen haakt de chatbot af en word je doorverbonden naar een echte medewerker. De tweede soort is in ontwikkeling en zijn er nog niet zo veel van. Deze chatbot leert van elk gesprek en wordt zo slimmer. Die gesprekken krijgen steeds meer menselijke trekjes. Wanneer de chatbot slaagt voor de Turing test – een test om de intelligentie van robots en computers in kaart te brengen – kan een mens niet zeggen of hij met een robot of een mens een gesprek voert.

Het onderzoek
De vraag is wat bepalend is voor de effectiviteit van chatbots en wat ze voor je merk betekenen. Zarouali en collega’s[1] hebben een onderzoek uitgevoerd waarin 245 consumenten een conversatie hadden met een voorgeprogrammeerde Facebook chatbot: “Cinebot”. Cinebot beantwoordde hierbij simpele vragen over filmaanbod en hielp bij het maken van een reservering.

Rationeel en emotioneel
Het onderzoek laat zien dat een mix van rationele en affectieve determinanten positief uitwerkt op de merkwaardering. Als de bot hoog scoort op productiviteit in de ogen van consumenten, bruikbare en nuttige antwoorden geeft, en voorziet in hun informatiebehoeften, is dat positief voor het merk. Het vergroot de kans dat consumenten in de toekomst weer van de branded chatbot gebruik maken en deze aanraden bij hun vrienden.

Maar, consumenten moeten het ook leuk vinden om met de chatbot te praten, zich enigszins uitgedaagd voelen, en het gesprek onder controle hebben. En niet de chatbot.

Kortom
Wat betekent dat nu voor het effectief programmeren van chatbots? Zorg dat je chatbot snel en efficient communiceert door op vragen te reageren met gedetailleerde en relevante informatie. Maar ook dat het gesprek leuk blijft. Laat de bot bijvoorbeeld grapjes maken en gebruik emoticons. Pas dan zijn chatbots ideale gesprekspartners in je organisatie.

 

Hier lees je meer over communiceren met chatbots.

Paul Ketelaar is Senior Assistant Professor bij het Behavioural Science Institute (BSI) aan de Radboud Universiteit. Juni 2019 komt zijn boek ‘24 Innovations in Digital Communication‘ uit. 

In mei en november 2019 treedt Paul op als docent tijdens de Driedaagse Bootcamp Innovatieve Communicatie

[1]Het volledige artikel van Zarouali, Van den Broeck, Walrave en Poels is getiteld ‘Predicting consumer responses to a chatbot on Facebook’ en is verschenen in Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking (2018), 21(8), 491-497. Je vindt het artikel hier (betaald).

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

*

Voor u verder gaat even bewijzen dat u mens bent.

Typ de eerste drie letters van het alfabet (anti-spam)