Blog uit de wetenschap

SWOCC13 november 2019

Raakt een chatbot de juiste snaar met een menselijke toon?

Evi van der Weegen (SWOCC Scriptieprijs winnares)

Chatbot

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcaremedewerkers trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice deze moet gebruiken. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

Waar gaat deze blog over?

  • Hoe zorg je ervoor dat een chatbot menselijker klinkt?
  • Wat zijn de effecten van Conversational Human Voice in chatbots?
  • Een menselijke toon in chatbots blijkt positieve effecten te hebben
  • Het maakt hierbij niet uit hoe bekend je merk is

Conversational Human Voice
Om een chatbot menselijker te laten klinken, kan je strategieën van Conversational Human Voice toevoegen. Deze tone of voice omvat 3 technieken:

  1. Personalisatie, door bijvoorbeeld de voornaam van de klant te gebruiken of de chatbot zichzelf ‘ik’ te laten noemen
  2. Informeel taalgebruik, zoals het toevoegen van emoticons (:-)), afkortingen (lol) en tussenwerpsel (oh)
  3. Uitnodigende retoriek, door enthousiast te reageren op berichten en humor te gebruiken

Tegenover Conversational Human Voice staat een corporate communicatiestijl: hierbij ontbreken bovenstaande eigenschappen en hanteert een chatbot passief en formeel taalgebruik.

Het onderzoek
Om de effecten van Conversational Human Voice ten opzichte van een corporate tone of voice te onderzoeken, hebben proefpersonen vier gesprekken gevoerd met een chatbot waarbij ze een reis (om)boekten. De chatbots communiceerden in ofwel Conversational Human Voice ofwel de corporate tone of voice.

De tekst gaat onder de afbeeldingen verder

Corporate tone of voice     

 

Conversational Human Voice

De effecten van menselijkheid
Wat doet een menselijke toon in je chatbot met de beoordeling van je merk? Allereerst zijn mensen positiever over je merk nadat ze met een menselijke chatbot hebben gepraat dan wanneer ze met een corporate chatbot hebben gepraat. Dit komt doordat het bij de menselijke chatbot lijkt alsof je met een mens praat, en dat heeft een positief effect op de evaluatie van je merk. Daarnaast wordt het merk als warmer ervaren, wat inhoudt dat je het idee hebt dat het merk om je geeft. Tegelijkertijd doet het toevoegen van menselijke eigenschappen niet af aan hoe competent je merk ervaren wordt.

Merkbekendheid
In het dagelijks leven kan het wat raar overkomen als iemand die je niet kent je op een informele toon aanspreekt. Ook bij merken online kan dit zo zijn, bleek uit eerder onderzoek. In dat geval zou de chatbot tegen niet-klanten een andere toon moeten gebruiken dan tegen mensen die al klant zijn. Bij chatbots bleek dit echter niet het geval. Ongeacht of de bezoeker van je website al bekend is met je merk of niet, een menselijke toon werkt beter dan de corporate toon.

Kortom
Overweeg je een chatbot in te zetten? Verwerk dan wat menselijk eigenschappen in de tone of voice. Hierdoor wordt de merk positiever, warmer en nog steeds net zo competent ervaren.

 

Evi van der Weegen is werkzaam bij online marketingbureau Greenhouse. Evi won de SWOCC Scriptieprijs 2019 met de scriptie die ze schreef voor haar masteropleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen aan Tilburg University. Ze onderzocht de effecten van Conversational Human Voice in chatbots op merkattitude en hoe social presence en merkbekendheid hierin een rol spelen. Benieuwd naar de hele scriptie? Neem dan contact op met Evi via evivdweegen@gmail.com.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

*

Voor u verder gaat even bewijzen dat u mens bent.

Typ de eerste drie letters van het alfabet (anti-spam)