We zijn ervan overtuigd dat negatieve mond tot mond reclame (word of mouth, WOM) een negatieve invloed heeft op het koopgedrag. Organisaties proberen daarom negatieve WOM zoveel mogelijk te beperken, bijvoorbeeld met de inzet van webcare teams. In dit artikel wordt dit gangbare inzicht in de marketing praktijk weerlegd. Op basis van drie onderzoeken wordt zelfs het tegenovergestelde vastgesteld.
Managen van word of mouth
Onder consumenten die zich persoonlijk erg betrokken voelen bij een merk, blijkt negatieve WOM juist te leiden tot een positief effect. Dit is een consequentie van de ‘Self Brand Connection’, de mate waarin iemand zich verbonden voelt met het merk. Voor de kracht van je merk is het daarom van belang om de Self Brand Connection te versterken.
‘De positieve invloed van negatieve word of mouth’ bespreekt een studie over hoe negatieve WOM via Self Brand Connection een positieve invloed kan hebben op het gedrag van de consument.
Voor een positief effect van negatieve word of mouth is het van belang de Self Brand Connection van je merk te monitoren onder je fanbase en specifiek voor jouw situatie te bestuderen.
Lees meer achtergronden en uitgebreide conclusies hier.