kennisbank item

Hoe kan je online klagers omvormen tot tevreden klanten?

Publicatiedatum: 19 | 03 | 2021
Delen:

Webcare wordt steeds vaker ingezet door organisaties om klanten met een slechte ervaring terug te winnen. De toename van negatieve online reviews, zorgt ervoor dat goede webcare steeds belangrijker wordt. Webcare reacties van Bol.com, AH en Coolblue worden vaak door een groot publiek gelezen. Maar hoe leidt een webcare reactie tot tevreden klanten en is het soms niet beter om helemaal geen reactie te geven?

Om hier inzicht in te krijgen hebben de onderzoekers in ‘Hoe breng ik de kwaliteit van mijn webcare in kaart?‘ een schaal geconstrueerd waarin negen dimensies van webcare kwaliteit worden geschetst. Eén van de dimensies is directheid; de mate waarin de reactie actueel en up-to-date is. Ook wordt eigendom beschreven; de mate waarin degene die reageert persoonlijk verantwoordelijk is voor het plaatsen van de reactie. Daarnaast is volledigheid een belangrijke dimensie; het niveau van volledigheid van de informatie die tijdens de webcare wordt gegeven, deze verklaart in welke mate online klagers de reactie als rechtvaardig beoordelen. Ook blijken uit het onderzoek drie vormen van rechtvaardigheid die de klant kan ervaren na de webcare reactie, namelijk distributieve, procedurele en interactionele rechtvaardigheid.

Het is belangrijk om de rechtvaardigheidsperceptie van de klant te weten, zodat er een passende herstel reactie gegeven kan worden en de online klager verandert in een tevreden klant. De overige zes kwaliteitsdimensies en een uitleg van de vormen van rechtvaardigheid lees je in ‘Hoe breng ik de kwaliteit van mijn webcare in kaart?‘.

Mail mij 1x per maand een update over merken, marketing en communicatie