Voor veel consumenten is het een herkenbare frustratie: je hebt een vraag of probleem en komt terecht bij een chatbot die niet luistert, geen duidelijke antwoorden geeft, en de ervaring onpersoonlijk en frustrerend maakt. Ondanks de voordelen van AI, zoals snelheid en efficiëntie, creëren chatbots vaak een gebruiksonvriendelijke ervaring. Dit roept de vraag op: als bedrijven er dan toch voor kiezen om AI in te zetten voor klantinteracties, hoe kunnen ze dit dan goed doen? De nieuwste publicatie van SWOCC biedt praktische antwoorden en richtlijnen.
Waar gaat deze blog over?
- Wat zegt onderzoek over wat er mis gaat met huidige chatbots?
- Hoe pakt het nieuwe SWOCC boek deze uitdagingen aan?
- Wat zijn de belangrijkste praktische implicaties uit het onderzoek?
Wat is er mis met huidige chatbots?
Uit een recente survey van SWOCC onder ruim 500 consumenten blijkt dat 86,4% chatbots als onmenselijk ervaart, terwijl 80,4% de interactie met chatbots onnatuurlijk vindt. Dit leidt vaak tot frustratie bij de gebruiker en kan zelfs afbreuk doen aan het merkimago van een bedrijf. Consumenten voelen zich onbegrepen in plaats van verder geholpen. Voor bedrijven die waarde hechten aan klanttevredenheid is dit een serieus probleem.
Daarnaast toont het onderzoek aan dat consumenten weinig vertrouwen hebben in de aanbevelingen van chatbots. Slechts 45,3% van de respondenten is bereid een product of dienst aan te schaffen op basis van een chatbot-aanbeveling. Dit gebrek aan vertrouwen komt voort uit het gevoel dat de aanbevelingen niet transparant (53,2%) en onbetrouwbaar (50,2%) zijn.
Hoe pakt onze publicatie deze uitdagingen aan?
Gezien deze resultaten is het duidelijk dat bedrijven niet zomaar een chatbot kunnen inzetten en verwachten dat deze succesvol zal zijn. Als bedrijven ervoor kiezen om AI in hun klantcontacten te gebruiken, is het essentieel dat ze dit op een manier doen die daadwerkelijk waarde toevoegt aan de klantbeleving. Hierin schiet de huidige praktijk vaak tekort. De nieuwste SWOCC-publicatie ‘Conversational AI’ biedt bedrijven de kennis en handvatten om dit te verbeteren.
Het boek, geschreven door vier Nederlandse wetenschappers, bundelt de nieuwste wetenschappelijke inzichten op het gebied van chatbotonderzoek. Op basis van een uitgebreid literatuuronderzoek, verschillende studies en focusgroepen met chatbot-experts, legt het boek uit hoe bedrijven chatbots zo kunnen ontwerpen dat ze niet alleen functioneel, maar ook menselijk en verbindend zijn. Dit betekent dat de interacties met de chatbot duidelijk, vriendelijk en relevant moeten zijn, zodat consumenten zich gehoord en begrepen voelen. Het gaat erom dat chatbots een prettig en nuttig hulpmiddel vormen, in plaats van een bron van ergernis.
Aan de hand van de resultaten van wetenschappelijk onderzoek rekenen de auteurs af met belangrijke mythes. Bijvoorbeeld dat mensen met name gefrustreerd zijn over chatbots vanwege falende technologie. Of dat voice de modaliteit is waar bedrijven naar moeten streven. Een belangrijk inzicht uit de publicatie is dat er geen one-size-fits-all-oplossing bestaat. De effectiviteit van een chatbot hangt af van verschillende factoren, zoals het type gebruiker, het merk en de specifieke situatie. Het boek biedt evidence-based handvatten waarmee bedrijven hun chatbots kunnen aanpassen aan de verschillende behoeften en verwachtingen van hun klanten.
Belangrijkste praktische implicaties uit het onderzoek:
- Merken moeten niet de techniek, maar de klant centraal zetten als ze een chatbot ontwerpen.
- Het is geen one size fits all: het is belangrijk om de verschillen tussen klanten te erkennen.
- Een chatbot staat niet op zichzelf, maar is het verlengstuk van je merk.
- Maak een ‘botboek’ waarin staat hoe de conversational agent past in de merkstrategie.
Kortom
Voor consumenten betekent dit dat er hoop is op verbetering. Bedrijven die de adviezen uit deze publicatie ter harte nemen, kunnen chatbots ontwikkelen die je graag gebruikt – chatbots die niet alleen snel en efficiënt zijn, maar ook een menselijk gevoel geven en bijdragen aan een prettige klantbeleving.
Kortom, als bedrijven besluiten AI in te zetten in hun klantcontact, dan moeten ze het goed doen. De SWOCC-publicatie biedt de nodige inzichten om chatbots menselijker, verbindender en overtuigender te maken. Zo kan AI echt een meerwaarde bieden, zowel voor het bedrijf als voor de consument.
Benieuwd naar de inzichten over dit onderzoek naar Conversational AI? Bestel de nieuwste SWOCC publicatie hier!