Over het belang van klantinzicht is maar weinig discussie. Loyaliteit staat onder druk, consumenten worden steeds mondiger en de concurrentie neemt toe. Daarom raken steeds meer organisaties ervan overtuigd dat inzicht in de behoeftes en belevingswereld van de klant van cruciaal belang is. Deze publicatie geeft antwoord op de volgende vragen:
- Wat is klantinzicht nu eigenlijk?
- Hoe verloopt het proces van verzamelen en toepassen van klantinzicht doorgaans en welke partijen zijn hierbij betrokken?
- Welke knelpunten doen zich tijdens dit proces voor?
- Wat zijn de belangrijkste factoren voor een succesvolle toepassing van klantinzicht?
Theoretische onderbouwing
Klantinzicht is het proberen te begrijpen van de klant door op gefundeerde wijze op zoek te gaan naar het ‘waarom’ achter het ‘wat’. Voor klantinzicht zijn de diepte, de basis, en de toepassing van het inzicht van belang. De diepte betekent dat je niet alleen weet wat klanten doen, maar ook waarom zij dit doen. De basis heeft zich door de geschiedenis heen ontwikkeld in 5 domeinen: kwantitatief marktonderzoek, kwalitatief marktonderzoek, customer intelligence, web intelligence, social media.
De toepassing van het inzicht is de laatste van de vijf stappen in het proces: 1) definiëring van het issue, 2) verzamelen van relevante ervaring, 3) verkrijgen van inzicht, 4) uitwerking van een idee tot een concept of propositie en 5) de daadwerkelijke implementatie.
Praktische implicaties
De vijf succesfactoren voor een klantgerichte werkwijze zijn:
- Een sterke mate van klantoriëntatie – De klant dient centraal te staan in de bedrijfsvoering. De klant dient het vertrekpunt te zijn voor alle bedrijfsmatige beslissingen.
- Op klantinzicht gebaseerde modellen – Het kan nodig zijn op klantinzicht gebaseerde processen en modellen te ontwikkelen. Het biedt iedereen houvast in het traject dat ze moeten doorlopen om van een probleem of doelstelling tot een oplossing te komen.
- De onderzoeksafdeling als sparringpartner – Een organisatie heeft ook baat bij een proactieve onderzoeksafdeling. Onderzoekers en analisten dienen actief mee te denken en zelf ideeën aan te dragen.
- Een geïntegreerde onderzoeksbenadering – Verschillende afdelingen en functies moeten met elkaar samenwerken om tot het beste resultaat te komen.
- Promotors – Tot de promotors behoren degene die de organisatie stimuleren vanuit de klant te denken en klantinzicht toe te passen.
In deze publicatie vind je een checklist over hoe je klantinzicht succesvol kan toepassen. Wil je meer over dit onderwerp lezen, bestel dan hieronder de publicatie. Nog geen begunstiger? Klik hier voor de mogelijkheden.