Volg ons op LinkedIn voor alle updates over het SWOCC Symposium 2022!
Hoe vergroot je de menselijkheid van chatbots? Hoe kan de communicatie met conversational agents aangenamer en betrouwbaarder worden? Hoe creëer je een menselijke communicatiestijl met een gesynthetiseerde stem? Anna Jucikas geeft antwoord op deze vragen tijdens ons symposium. Maak alvast kennis met Anna…
Welk onderzoek ga je presenteren tijdens het SWOCC symposium?
Chatbots worden steeds vaker ingezet als eerste aanspreekpunt bij klantenservice, maar klanten tonen vaak weerstand als het gaat om de interactie met hen. Dit komt bijvoorbeeld doordat ze de natuurlijkheid en de menselijke toon missen in chatbotgesprekken. Veel onderzoekers hebben daarom al geprobeerd om chatbotgesprekken meer af te stemmen op menselijke interacties, bijvoorbeeld door een mensachtige naam of een menselijke communicatiestijl te gebruiken. Gebleken is dat dit positieve effecten heeft op een aantal variabelen, zoals de kwaliteit van de interactie of vertrouwen. Deze studies waren echter hoofdzakelijk gebaseerd op tekstgebaseerde gespreksagenten. Maar aangezien spraakgebaseerde gespreksagenten in opmars zijn (“Hey Siri!”), wilde ik weten hoe een geïntegreerde gesynthetiseerde stem de menselijke uitstraling van chatbots beïnvloedt. Daarnaast was ik geïnteresseerd om te zien of de modaliteit (dat wil zeggen tekst of stem) een nog grotere impact zou hebben wanneer deze gecombineerd wordt met een menselijke communicatiestijl.
Kan je alvast een tipje van de sluier oplichten over je onderzoek? Is er een verrassende onderzoeksuitkomst?
Gelukkig werd opnieuw een positief effect van de menselijke communicatiestijl gevonden op sociale aanwezigheid, kwaliteit van de interactie en vertrouwen. Helaas tonen de kwantitatieve resultaten echter ook aan dat modaliteit geen effect heeft op deze variabelen, zodat spraakgestuurde gespreksagenten niet als menselijker worden ervaren. Welke rol leeftijd, maar ook ervaring met spraakassistenten hierin speelt, kun je echter terugvinden in de presentatie op het SWOCC Symposium!
Los van jouw onderzoek, welke trends zie je op dit moment die een grote impact (gaan) hebben op marketing in de toekomst?
Ik denk dat korte verticale videocontent absoluut de sleutel is. Daarmee bedoel ik video’s van ongeveer 15 tot maximaal 60 seconden, geproduceerd in 9:16-formaat en gefilmd met een smartphone. Deze zijn tegenwoordig vooral te vinden op sociale platforms als TikTok, Instagram Reels of YouTube Shorts. Hierbij is het belangrijk dat de content kort, creatief en vooral authentiek is.
Anna is de winnaar van onze SWOCC Scriptieprijs 2022. Meer lezen onderwerp over dit onderwerp op SWOCC? Klik hier.
Meld je hier aan voor het SWOCC Symposium!
Anna komt oorspronkelijk uit Duitsland, daarom zal zij haar presentatie tijdens het symposium in het Engels geven.
Which topic are you going to present during the SWOCC symposium?
As already briefly indicated, the main topic of my Master’s Thesis was how the humanlikeness of chatbots can be increased. Chatbots are increasingly used as the first point of contact in customer service, however, customers often show resistance when it comes to interacting with them. This is, for example, because they miss the naturalness and humanlike tone in chatbot conversations. Many researchers have therefore already attempted to align chatbot conversations more closely with human interactions, for example by using a humanlike name or humanlike communication style. This has been shown to have positive effects on numerous dependent variables, such as the quality of interaction or trust. However, these studies were mainly based on text-based conversational agents. Yet, since voice-based conversational agents are on the rise (“Hey Siri!”), I wanted to know how an integrated synthesized voice affects the humanlikeness of chatbots. In addition, I was then interested to see if the modality (i.e., text or voice) would have an even greater impact when combined with a humanlike communication style.
Can you already give us a sneak-peak into your research? Is there a surprising research outcome? Results you haven’t expected at all?
Here comes a sneak peek at the results of my study: Fortunately, once again, a positive effect of the humanlike communication style was found on social presence, quality of interaction, and trust. Unfortunately, however, the quantitative results also show that modality has no effect on these variables, so voice-based conversational agents are not perceived as more humanlike. However, you can find out what role age, as well as experience with voice assistants, also plays in this regard in the presentation! Likewise, whether these results are also reflected in the answers of the interview participants.
Apart from your research, what trends do you see at the moment that will have a big impact on marketing in the future?
When it comes to trends that will have a big impact on marketing in the future, I think short vertical video content is absolutely key. By that I mean videos that are around 15 to 60 seconds maximum, produced in 9:16 format, and filmed with a smartphone. These are mainly found on social platforms like TikTok, Instagram Reels, or YouTube Shorts these days. Here, it is especially important that the content is short, creative, and, above all, authentic.