Vrijwel elk bedrijf is vindbaar op social media. Social media kanalen kunnen een goed platform zijn om mensen meer te betrekken bij je merk, maar het geeft ook de gelegenheid om online negatieve reviews te plaatsen over een bedrijf. Bol.com is een bekend voorbeeld van een bedrijf dat vaak humor gebruikt in hun reacties op (negatieve) online reviews. Echter, is er nog weinig bekend over de invloed van verschillende soorten humor op het herstellen van attitude.
Afbeelding 1. ‘Agressieve humor’ in een reactie van Bol.com
In ‘Humoristische reacties van bedrijven bij online klachten’ wordt onderzocht welke type humor meer interactie oplevert, wat het effect is op de koopintentie en het aantal likes/retweets van de reactie. Er wordt onderscheid gemaakt tussen twee typen humor, namelijk Affiliative humour, dit is vriendelijke speelse humor en Aggressive humour, humor die voornamelijk spot en sarcasme bevat (zoals bovenstaande reactie van Bol). Ook wordt er rekening gehouden met twee andere variabelen: in hoeverre de consument de humor kan waarderen en de verwachtingen van de klant over het merk op basis van de reactie. Ondanks de goede intenties van een bedrijf, kan een reactie toch als negatief worden ervaren door de consument, bijvoorbeeld wanneer de humor verkeerd wordt gebruikt of opgevat.
Wil je weten welke type humor het beste werkt in online reacties en hoe je humor kunt inzetten in je online reacties? Lees dan het hele artikel ‘Humoristische reacties van bedrijven bij online klachten’.