Steven de Groot is de winnaar van de SWOCC Scriptieprijs 2023 en neemt tijdens het SWOCC Symposium 2023 deze prijs in ontvangst. Voor zijn masterscriptie aan de Universiteit Groningen heeft Steven de Groot onderzoek gedaan naar service robots. Maak alvast kennis met Steven!
Met welke boodschap gaan marketingprofessionals naar huis na het bijwonen van jouw presentatie tijdens het SWOCC Symposium?
In mijn onderzoek staat de service robot centraal. In retail en horeca zien we deze service robots steeds vaker verschijnen. Deze robots fungeren als bediende, informant of wijzen de weg. Ook in sectoren waar toenemende personeelstekorten aanwezig zijn, zoals in de gezondheidszorg, blijken service robots een handige oplossing te zijn. Toch blijkt dat consumenten nog niet helemaal tevreden over de interactie met de service robots. De introductie van service robots zorgt in sommige gevallen voor weerstand, doordat consumenten zich niet verbonden voelen met deze nieuwe vorm van intelligentie. Een vaak genoemde oplossing voor dit probleem lijkt logisch: zorg dat de robots zoveel mogelijk op de mens lijkt. Dit zorgt er daadwerkelijk voor dat mensen de robots als warmer en kundiger ervaren.
Tegelijkertijd komt er een nieuw probleem om de hoek kijken, namelijk, robots die sterk op mensen lijken worden vaak als griezelig en eng beoordeeld. Daarom ben ik in mijn studie na gaan denken over alternatieve manieren om de tevredenheid omtrent de interactie tussen mens en robot te verbeteren. De huidige service robots zijn gestandaardiseerd, vaak wit van kleur en praten hetzelfde. Dit terwijl klanten juist een ervaring willen die past bij het restaurant, bedrijf of zorginstelling waar ze op dat moment zijn. Daarom ben ik gaan onderzoeken of robots die esthetisch aangepast zijn aan het merk waar ze voor werken, een hogere klanttevredenheid bewerkstelligen. Via een online experiment heb ik gepersonaliseerde en niet gepersonaliseerde service robots getest, en daarmee de klanttevredenheid onderzocht.
Kan je alvast een tipje van de sluier oplichten over je onderzoek? Is er een verrassende onderzoeksuitkomst?
In mijn presentatie zal ik mijn online experiment toelichten en tips geven hoe service robots, en andere vormen van AI het beste geïntroduceerd kunnen worden in organisaties. Een interessante uitkomst van dit onderzoek is dat branding van de service robots een effectieve manier is om de acceptatie en tevredenheid van deze robots te verbeteren en zelfs belangrijker lijkt te zijn dan de menselijkheid van deze robots.
Los van jouw onderzoek, welke trends zie je op dit moment die een grote impact (gaan) hebben op marketing in de toekomst?
Op dit moment merk ik dat de jonge generatie meer dan ooit waarde hecht aan duurzaam ondernemerschap. Bedrijven moeten niet alleen goede producten of diensten leveren, ze moeten zich ook kunnen verantwoorden over de herkomst van hun producten en de geleverde bijdrage aan de samenleving. Transparantie en authenticiteit zijn waardes waar steeds meer bedrijven zich aan zullen moeten meten. Door transparant te zijn bouwen bedrijven vertrouwen op bij hun klanten en kunnen klanten gemakkelijker aankopen doen die passen bij hun eigen waarden.
Wil je de presentatie van Steven de Groot niet missen en je kennis over merken en marketingcommunicatie vergroten? Meld je dan hier aan voor het SWOCC Symposium 2023!