Dinsdag 13 juni vond alweer het zevende SWOCC Symposium plaats. Het programma was dit jaar ruim gevuld met negen talentvolle, vooraanstaande wetenschappers. Aan de hand van bondige presentaties werd het publiek meegenomen in het wetenschappelijk onderzoek. De nieuwste uitdagingen voor merken en communicatie werden besproken. Ook mocht Joeri Troost, de trotse winnaar van de SWOCC scriptieprijs, zijn welverdiende prijs in ontvangst nemen voor zijn onderzoek over gepersonaliseerde marketing.
Hoe creëer je een participerende organisatiecultuur?
Om als merk succesvol te zijn, is het van belang dat de organisatiecultuur en het merk op elkaar zijn afgestemd. Social media spelen hierin een belangrijke rol omdat via deze platformen organisatieleden deel kunnen nemen aan de vorming van een merk. Hoewel sociale media participatie mogelijk maken, blijft online participatie van medewerkers een uitdaging. Joost Verhoeven toonde aan dat participatie uitblijft omdat merknemers zich bewust zijn van mogelijke reputatieschade. De oplossing? Wanneer medewerkers zich in de communicatieve ruimte veilig, serieus genomen en aangemoedigd voelen, kan participatie plaats vinden.
De juiste tone of voice
Een goede webcare kan bijdragen aan het verhogen van de klanttevredenheid, reputatie en de aankoopintentie. Renée van Os heeft onderzocht hoe je deze drie waarden in de praktijk realiseert. Om de klant tevreden te houden, is het van belang dat de klant zich gehoord voelt. Reageren alleen al levert een significante bijdrage aan het positief veranderen van de mening van de klant. Om de reputatie hoog te houden, is het als organisatie van belang te achterhalen wat de aanleiding van de klant is om een klacht in te dienen. Klanten die in een bepaalde situatie vanuit hun eigen ervaring spreken, veranderen vaker van mening (in positieve zin) na contact met een organisatie dan mensen die direct de oorzaak van de situatie bij de organisatie neerleggen. Daarnaast is inhoudelijk adequaat reageren van belang. Oftewel, toon sympathie en bied je verontschuldigingen aan. Last but not least, verpak je inhoud op een persoonlijke manier. Een persoonlijke schrijfstijl en een informele tone of voice worden hoger gewaardeerd door klanten.
Het voorspellen van de aankoopintentie
Een goede webcare hangt samen met een verhoogde aankoopintentie, maar hoe kan je deze aankoopintentie voorspellen? Abhishek Nayak presenteerde zijn bevindingen over het toepassen van een sentiment analyse. Een sentiment analyse geeft inzicht in de intenties van een tekst. Aan de hand van deze analyse kan beoordeeld worden of een klant wel of niet overgaat tot de aankoop van een product.
Hoe optimaliseer je gepersonaliseerde marketing?
Het personaliseren van de communicatie richting de klant heeft een positieve uitwerking op de beoordeling van jouw merk. Maar hoe stel je een effectieve persoonlijke boodschap op? En hoe ga je om met de privacy zorgen rond persoonlijke advertenties? Maurits Kaptein en Joeri Troost gaven antwoord op deze vragen. Maurits presenteerde een nieuwe manier om het effect van een gepersonaliseerde boodschap op het individu te meten. Door meerdere studies uit te voeren, kan je het verschil in effect per individu meten en de zekerheid over jouw uitkomsten vergroten. Dit geeft je de mogelijkheid om jouw gepersonaliseerde boodschap over de tijd aan te passen op basis van de kennis over de kenmerken van het individu. Uit het onderzoek van Joeri kwam naar voren dat het voor organisaties meer van belang is om te focussen op het optimaliseren van de personalisatie in plaats van te focussen op de privacy zorgen van de klant. Hoe optimaliseer je de gepersonaliseerde boodschap? Het is van belang dat de boodschap die je uitdraagt relevant is. Daarnaast moet je vertrouwen opbouwen door betrouwbare informatie aan te bieden en de klant het gevoel van controle te geven.
De brug tussen de offline- en onlinewereld
Anne Roos Smink presenteerde haar onderzoek over de toegevoegde waarde van augmented reality in merkcommunicatie. Augmented reality is een mixed reality waarin de gebruiker via applicaties de echte wereld te zien krijgt, maar waar in real time virtuele objecten overheen worden geplaatst. Op deze manier hebben consumenten via applicaties de mogelijkheid om online producten uit te proberen. Anne Roos toonde aan dat de realistische ervaring ervoor zorgt dat de gebruikers een positieve app- en merkresponse hebben. Augmented reality kan als applicatie een goede brug slaan tussen de offline- en onlinewereld.
De do’s en dont’s van interactieve features
Door interactieve features online toe te voegen worden lezers actieve deelnemers in plaats van passieve deelnemers (offline). Maar zit de consument daar wel op te wachten? Fabiënne Rauwers onderzocht de do’s en dont’s van online features in online (magazine) reclame. Haar onderzoek toonde aan dat mensen positief waren over de interactieve versie van een online magazine (uitgebracht als applicatie). Het toevoegen van interactieve features heeft indirect een positief effect op het toevoegen van een advertentie.
Effectief multiscreenen
Tegenwoordig gaat televisiekijken vaak gepaard met andere digitale activiteiten via de smartphone, tablet of een laptop. Multiscreening vormt een uitdagingen voor de reclamewerking. Claire Segijn toonde aan dat multiscreening effect heeft op de herinnering van de boodschap en op de merkattitude. Om het gewenste effect te creëren, is het van belang dat de kern van de boodschap kort en krachtig is en de boodschap zowel visueel als in audio gepresenteerd wordt. Daarnaast zorgt het aanbieden van een gerelateerde second screen app bij een televisieprogramma ervoor dat je mensen betrekt bij jouw boodschap.
Adblockers en de bezorgde consument
Door adblockers hebben websites minder inkomsten. Echter, weinig consumenten vinden dat zorgelijk. Sanne Kruikemeier heeft in haar onderzoek gemeten hoe consumenten omgaan met adblockers. Zij ondervond dat er een touwtrek-relatie bestaat tussen adverteerders en de consument. Enerzijds wil de bezorgde consument zich ‘beschermen’ tegen advertenties door gebruik te maken van ‘goede’ adblockers. Anderzijds proberen adverteerders de adblockers te omzeilen door steeds ‘beter’ te adverteren door bijvoorbeeld walls toe te voegen of native advertising te gebruiken).
Log in om de Slideshares van de bijeenkomst te bekijken.