Dankzij AI zijn chatbots steeds beter in staat om interacties met mensen in goede banen te leiden. Van het doorgeven van de meterstand aan je energieleverancier, tot aan het beantwoorden van vragen bij een helpdesk. Een fastfoodketen kan met een chatbot met stemherkenning volledig automatisch orders opnemen. Maar wat als die chatbot het goed fout heeft en ijs met bacon voor je wil bestellen?
De Koreaanse onderzoekers Ahn et al. hebben een aantal experimenten opgezet om meer inzicht te krijgen in de interactie tussen mens en AI. Op basis hiervan hebben ze onder meer vast kunnen stellen dat als mensen bij een chatbot meer menselijke eigenschappen ervaren, ze de chatbot ook vaker ethisch besef toekennen. Dit beïnvloedt hoe mensen reageren op de manier waarop merken communiceren als het fout is gegaan met de ethische verantwoordelijk in de interactie met een chatbot. Wat werkt dan beter in zo’n crisissituatie: Een defensieve strategie (verantwoordelijkheid afschuiven) of een accommoderende strategie (verantwoordelijkheid nemen, excuses, compensatie)? De impact van de gekozen communicatiestrategie hangt af van de perceptie van de mate van menselijkheid van de chatbot, oftewel van ‘antropomorfisme’.
Laten we nog even terug gaan naar het ijsje met bacon. Volgens de fastfoodketen hebben we hier te maken met ‘Automated order taker technology’. Zeg maar een praatpaal, zonder menselijk gezicht. Hoe ga je als merk om met een dergelijke crisissituatie? Ontdek het in de nieuwste SWOCC Selectie samenvatting.
MEER WETEN?
Lees een uitgebreide samenvatting hier: ‘Wat als een chatbot je bestelling opneemt en je bacon op je ijs krijgt?‘
Deze blog maakt deel uit van de derde uitgave van de SWOCC Selectie 2024, waarin het thema ‘AI’ centraal staat. Zes samenvattingen van wetenschappelijke artikelen worden gepresenteerd met relevante inzichten over de voor- en nadelen van het gebruik van AI als merk. Bestel de volledige publicatie hier.
Volledige literatuurverwijzing
Jungyong Ahn, Jungwon Kim & Yongjun Sung (2024): The role of perceived freewill in crises of human-AI interaction: the mediating role of ethical responsibility of AI, International Journal of Advertising