kennisbank item

Klant weer koning

Publicatiedatum: 27 | 01 | 2011
Delen:

Deze maand 10 jaar geleden verruilde ik de wetenschappelijke wereld van SWOCC voor de commerciële wereld van Unilever, om daar in kaart brengen wat mensen belangrijk vinden in hun leven.

Waar ik eerst wetenschappelijk getracht had een punt te maken voor het centraal stellen van de respondent bij merkimago onderzoek, draaide Unilever’s marketingpraktijk van die tijd allang rond de wereld van de consument. Consumenteninzicht stond er centraal, niet als holle kreet, maar als een overtuiging waaruit de organisatie werkte.

Dit jaar staat een SWOCC publicatie over Consumer Insights op de agenda. SWOCC loopt nimmer achter de feiten aan qua onderwerpen dus kennelijk heeft dit thema nog altijd aantrekkingskracht en relevantie voor de markt. En misschien zelfs nog nieuwswaarde voor sommigen. Hoe komt het toch dat de basis van marketing, het begrijpen van je klant, zo lang nieuwswaarde houdt?

Zou het kunnen zijn dat, naarmate organisaties groter groeien en geld verdienen, er een stille wisseling plaatsvindt van aandacht? Om geld te kunnen verdienen zal elke beginnende ondernemer zich voor alles richten op het vinden van datgene waar mensen behoefte aan hebben. Gevestigde organisaties, echter, lijken te vervallen in een focus op het geld dat binnenkomt. Daarbij vertrouwt men als een soort valse zekerheid op de consistentie van inkomsten, terend op opgebouwde naamsbekendheid, merksterkte, en redelijk goede producten. Degene die het geld binnenbrengt (de klant) verschuift langzaam naar de achtergrond.

De financiële crisis lijkt organisaties hierin wakker te schudden. Er zijn ongetwijfeld bedrijven gesneuveld die met de beste intenties hun consumenten probeerden te dienen. Maar er zullen zeker ook bedrijven in de problemen zijn geraakt die in een routine zaten van verkopen wat ze in huis hadden, in plaats van de vinger aan de consumentenpols te houden, en continue te innoveren en aanbieden wat mensen graag zouden willen.

Organisaties zien weer helder in dat ze ‘dicht bij de klant’ moeten staan. Aandacht gaat weer primair liggen op het daadwerkelijk verdienen van geld door voor alles waarde te leveren aan klanten. En daarvoor zijn sterke Consumer Insights onontbeerlijk. SWOCC doet er goed aan dit onderwerp uit te pakken en de stand van zaken op te maken met betrekking tot Consumer Insights in de marketingpraktijk van nu. Interessant zal zijn de link te leggen tussen inzichten die de wetenschap levert met betrekking tot consumentengedrag, en de alledaagse praktijk van het genereren en toepassen van consumenten inzichten.

Eén ding kan alvast voorspeld worden: zonder twijfel zal SWOCC rapporteren dat het verkrijgen van goed consumenteninzicht niet kan gebeuren zonder uw eigen persoonlijke interactie met (de wereld van) uw klant. Want ook anno 2011 bestaat de wereld van consumenten niet in onderzoeksrapporten, niet in kwantitatieve data, en is het ook niet de focusgroup sessie die men veilig vanachter een one-way mirror begluurt.

De Engelse thrillerschrijver John le Carré heeft het mooi gezegd: “A desk is a dangerous place from which to view the world”. Ook anno 2011 zou elke marketeer er goed aan doen zich regelmatig onder te dompelen in de wereld van zijn doelgroep. Zeker geen nieuwe gedachte, en het klinkt altijd zo eenvoudig, maar toch… wie doet het nou werkelijk? Dus, mocht u nog een gaatje over hebben op uw Goede Voornemenslijst 2011, dan hoor ik graag uw ervaringen later dit jaar tijdens de WPO over Consumer Insights.

Over de auteur

Tijs Timmerman is Brand Strategy Consultant en sinds 2009 lid van de Raad van Advies van SWOCC.

Mail mij 1x per maand een update over merken, marketing en communicatie