Het belang van privacy is duidelijk voor consumenten. Studies tonen aan dat ze vaak bezorgd zijn over hun online privacy en dat ze controle over hun privacy willen. Tegelijk heerst er een gevoel van onmacht en cynisme: veel consumenten voelen dat ze er niets aan kunnen doen, zelfs als bedrijven hun de keuze geven om hun data wel of niet te delen. Een van de redenen voor de moeilijkheden met privacykeuzes zijn zogenoemde “dark pattern” praktijken. Deze praktijken worden niet gewaardeerd door consumenten en kunnen leiden tot negatieve gevolgen voor de klantmerkrelatie, inclusief verlies van vertrouwen en reputatieschade. Dus rijst de vraag: hoe kunnen merken afstand nemen van Dark Patterns en consumenten helpen bewustere privacykeuzes te maken om klantrelaties te verbeteren?
Waar gaat deze blog over?
- Consumenten willen controle over hun online privacy, maar voelen zich vaak machteloos vanwege “dark patterns”.
- Hieronder vallen manipulatieve ontwerpkeuzes in gebruikersinterfaces, zoals privacy-instellingen, die irritatie bij consumenten veroorzaken en juridische gevolgen kunnen hebben.
- Een alternatief voor dark patterns zijn “bright patterns”, ontwerpprincipes die privacyvriendelijke opties benadrukken en kunnen leiden tot hogere consumententevredenheid en betere klantrelaties.
Wat zijn dark patterns?
Dark patterns verwijzen naar ontwerpkeuzes in gebruikersinterfaces die gebruikers opzettelijk manipuleren om acties te ondernemen die ze anders misschien niet zouden kiezen. En recent onderzoek heeft ze in vier types ingedeeld: “nagging”, “obstruction”, “sneaking” “interface inference”. Deze patronen zijn te vinden in verschillende online contexten, waaronder e-commerce websites, sociale mediaplatforms en, met name, in privacy-instellingen. Hoewel deze patronen op het eerste gezicht subtiel lijken, kunnen ze belangrijke gevolgen hebben voor de privacy en autonomie van gebruikers.
Dark patterns en online privacy
Een veelvoorkomend dark pattern in privacyinstellingen is het gebruik van verwarrende taal of misleidende terminologie. Sommige websites gebruiken bijvoorbeeld vage of te ingewikkelde taal om privacyinstellingen te beschrijven, waardoor het voor gebruikers moeilijk is om te begrijpen welke informatie ze precies delen en met wie. Daarnaast kunnen sommige platforms standaardinstellingen gebruiken die prioriteit geven aan gegevensverzameling boven privacy, waardoor gebruikers door meerdere lagen menu’s moeten navigeren om bepaalde gegevensuitwisselingspraktijken uit te schakelen. Een ander veelvoorkomend dark pattern is het gebruik van misleidende ontwerpelementen om gebruikers in de richting van bepaalde keuzes te sturen. Denk hierbij aan het strategisch plaatsen van knoppen of selectievakjes op prominente locaties of kleuren die de bezoeker naar een keuze sturen.
Gevolgen van dark patterns
Deze praktijken worden door consumenten niet gewaardeerd. De irritatie kan gevolgen hebben voor de relatie tussen het bedrijf achter de website en de consument. Door zogenoemde “spill-over”-effecten breidt zich de irritatie naar het bedrijf uit. Dark patterns in privacyinstellingen kunnen dus vertrouwen ondermijnen en de reputatie van een bedrijf of platform schaden, wat leidt tot een verminderde betrokkenheid van gebruikers en mogelijk verlies van klanten. Bovendien kunnen dark patterns ook juridische gevolgen hebben. Bedrijven die gebruik maken van misleidende praktijken verzamelen gebruikersgegevens zonder duidelijke toestemming, wat in strijd is met Europese regelgeving.
Wat is een goed alternatief?
Recent onderzoek uitgevoerd door de Franse autoriteit Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés toont aan dat om het negatieve effect van dark patterns tegen te gaan kunnen websites “bright patterns” toepassen. Bright patterns zijn ontwerpprincipes waarbij het ontwerp wordt omgedraaid in de richting van de privacyvriendelijke opties voor de consument. Een bright pattern is bijvoorbeeld het benadrukken van de afwijzingsoptie in een cookiemelding. Deze studie toont aan dat bright patterns het cookies-afwijzingspercentage verdubbelen, maar ze verhogen ook de tevredenheid van de consument. Dit kan dus positieve gevolgen hebben voor de klantenrelatie met je merk.
Kortom
- Consumenten hechten veel belang aan privacy en willen controle over hun online privacy, maar ervaren ook gevoelens van onmacht en cynisme, deels vanwege dark patterns.
- Dark patterns zijn manipulatieve ontwerpkeuzes in gebruikersinterfaces die gebruikers dwingen tot acties die ze anders niet zouden kiezen, en komen vaak voor in privacy-instellingen.
- De “spill-over” effecten van dark patterns leiden tot irritatie bij de consument, wat de klant-merk relatie kan schaden en zelfs juridische gevolgen kan hebben voor je bedrijf.
- Een alternatief zijn “bright patterns”, ontwerpprincipes die privacyvriendelijke opties benadrukken en de tevredenheid van consumenten verhogen.
Meer weten?
Deze blog is gebaseerd op onderstaande artikelen:
Bielova, N., Litvine, L., Nguyen, A., Chammat, M., Toubiana, V., & Harry, E. (2024). The Effect of Design Patterns on (Present and Future) Cookie Consent Decisions. In USENIX Security Symposium. USENIX Association. Accepted for publication. Vrij toegangelijk hier: https://www.usenix.org/system/files/sec23winter-prepub-365-bielova.pdf
Gray, C. M., Santos, C., & Bielova, N. (2023, April). Towards a Preliminary Ontology of Dark Patterns Knowledge. In Extended Abstracts of the 2023 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp. 1-9). Vrij toegankelijk hier: https://colingray.me/wp-content/uploads/2023/03/2023_GraySantosBielova_CHIBLW_OntologyDarkPatterns.pdf