Artificiële Intelligentie (AI) is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Steeds meer bedrijven zetten AI in om consumenten aan te trekken en, in mindere mate, te behouden. Denk bijvoorbeeld aan Spotify’s Discover Weekly of Sephora’s AI Chatbot. Maar hoe zet je deze toepassingen effectief in, en wat is er doorheen de customer journey belangrijk om in rekening te brengen?
Waar gaat deze blog over?
- Hoe je AI-gedreven personalisatie inzet door de customer journey heen
- AI-toepassingen kunnen het best aangepast worden naargelang de customer journey
- Zorg voor een ethische aanpak die de consument voorop zet.
Klantenreacties op AI-gedreven, gepersonaliseerde customer journeys
Door middel van 20 diepte-interviews met consumenten brachten Kimberley Hardcastle, Lizette Vorster en David M. Brown in kaart hoe AI-gedreven personalisatie het best kan worden ingezet in verschillende fasen van de customer journey. Ze keken naar wat de positieve aspecten zijn, waarbij AI de customer journey kan stroomlijnen door beter aan te sluiten bij de noden en wensen van de consument en door technologische integratie. Tegelijk keken ze ook wat de gevaren zijn, zoals het ondermijnen van autonomie, het creëren van een filter bubble en bezorgdheden over privacy.
Belangrijkste bevindingen
- Ontdekken: AI helpt om nieuwe merken te ontdekken en meer en meer klanten verwachten gepersonaliseerde en relevante content. Jammer genoeg, vinden klanten steeds meer dat de content die ze te zien krijgen, inaccuraat is, te veel herhaling en te weinig creativiteit bevat.
- Overwegen: AI kan brand equity van bestaande merken naar nieuwe hoogten brengen wanneer deze duidelijk herkenbaar zijn, consistent met het merkimago. Tegelijkertijd, is het belangrijk in deze fase van de customer journey dat de zoektocht naar producten snel en efficiënt moet zijn, relevante resultaten naar voren moet brengen, maar dat er alsnog een variatie aan keuzes moet overblijven.
- Conversie: Klanten keuren merken af die data misbruiken of verkeerd gebruiken. In deze fase van de customer journey bleek dat uitermate belangrijk, meer nog dan in eerdere fasen. Daarnaast voelen klanten zich overweldigd door gepersonaliseerde boodschappen en voelen zich niet in staat om andere keuzes te maken, waardoor ze zich eerder passief voelen in het maken van een keuze. Het lijkt er dan ook op dat om om te kunnen gaan met die negatieve gevoelens, klanten ervoor kiezen om – in deze fase – te vertrouwen op hun peers en/of prijzen.
- Engagement: Vooral in deze fase lijken klanten bezorgd om mogelijke surveillance door bedrijven. Klanten kijken dan ook naar merken die deze privacybezorgheden in acht nemen en consumentenrechten willen beschermen, want eens het vertrouwen verbroken is, zijn klanten niet geneigd om opnieuw aankopen te doen bij het merk, of positief te spreken over het merk met anderen.
Kortom
Wanneer je overweegt om AI in te gaan zetten in je customer journey moet dit weloverwogen zijn. Het moet een meerwaarde bieden voor je consument. Dat kan je doen door relevante content te tonen, die tegelijkertijd voldoende breedte biedt voor variatie, en door verschillende toepassingen ook op elkaar af te gaan stemmen. Tot slot moet je rekening houden met de bezorgdheden die consumenten hebben over hun privacy en het gebruik van hun data, zodat ze jouw merk blijven vertrouwen.
MEER WETEN? DIT ARTIKEL IS GEBASEERD OP ONDERSTAANDE PUBLICATIE:
Hardcastle, K., Vorster, L., & Brown, D. M. (2025). Understanding customer responses to AI-Driven personalized journeys: impacts on the customer experience. Journal of Advertising, 54(2), 176-195. https://doi.org/10.1080/00913367.2025.2460985 (Open Access)