Lopend onderzoek

SWOCC13 juni 2018

Consumenten en geautomatiseerde een-op-een communicatie

Communicatie

Er vindt een revolutie plaats in de manier waarop merken kunnen communiceren met consumenten. De samenleving digitaliseert steeds sneller. Ontwikkelingen op het gebied van geautomatiseerde marketingactiviteiten, kunstmatige intelligentie, stemherkenning en machine learning volgen elkaar razendsnel op. Ook beschikken organisaties in toenemende mate over data van de customer journey van hun consumenten. 

Chatbots en virtuele assistenten
Merken kunnen tegenwoordig over een breed scala aan onderwerpen communiceren via geautomatiseerde een-op-een communicatie. Sales en klantenservice vindt bijvoorbeeld niet alleen plaats middels menselijk contact, maar veelal via gesprekspartners zoals chatbots of virtuele assistenten.

Uitdagingen
Ondanks dat deze technologische ontwikkelingen potentie hebben, brengt het ook uitdagingen en vraagstukken met zich mee. Zo is het nog niet duidelijk onder welke omstandigheden en op welk punt van de klantervaring consumenten de interactie met merken willen aangaan en geholpen willen worden door bijvoorbeeld een chatbot of virtuele assistent.

Vraagstukken
Vragen die hierbij een rol spelen: wat is de toegevoegde waarde van deze technologie vergeleken met andere communicatiekanalen zoals websites? Welke gespreksstijl moet gehanteerd worden bij deze vorm van communicatie, en hoe integreer je dit in de bestaande communicatiestrategie van een bedrijf? En belangrijker nog, hoe ga je om met het mogelijke falen van de technologie, en hoe reageer je als organisatie wanneer de verwachtingen van de consument niet worden waargemaakt?

Het onderzoek
Het nieuwe SWOCC onderzoek, uitgevoerd door Theo Araujo, Ward van Zoonen en Claartje ter Hoeven (Universiteit van Amsterdam), zal antwoord geven op deze vragen. Daarnaast biedt het inzicht in hoe marketingprofessionals en merkmanagers geautomatiseerde een-op-een communicatie – via gesprekspartners- strategisch kunnen inzetten in hun communicatie met de consument. Het project focust zich voornamelijk op drie contexten, namelijk: branding, sales en webcare. Het onderzoekt wanneer, met wieen hoegesprekspartners – zoals chatbots of virtuele assistenten – zinvol ingezet kunnen worden bij een-op-een interacties met consumenten.

Vanaf 2018 werken Theo Araujo, Ward van Zoonen en Claartje ter Hoeven samen aan het SWOCC project over geautomatiseerde een-op-een communicatie.

 

Theo heeft al twee SWOCC publicaties op zijn naam staan:
SWOCC publicatie 73 Corporate branding and consumers 

SWOCC publicatie 75 Corporate branding and consumers on social media

Claartje schreef samen met Joost Verhoeven SWOCC publicatie 64 Waarden aan het werk.