rood boekje

Webcare: van experimenteren naar professionaliseren

Publicatiedatum: 20 | 04 | 2015
Delen:
Publicatie nummer:69
Publicatie auteurs:Lotte Willemsen, Guda van Noort

 

Webcare is populair, maar er is veel onduidelijkheid over de effecten ervan. Dit komt tot uiting in de vele tegenstrijdige assumpties die in de praktijk circuleren over effectieve webcare. Deze publicatie geeft daarom een wetenschappelijk gefundeerd antwoord op de volgende vragen:

  1. Wel of niet reageren op online klachten?
  2. Wanneer reageren en wanneer niet?
  3. Met wat voor inhoudelijk antwoord reageren?
  4. Met welke toon reageren?

Theoretische onderbouwing
Waar consumenten vroeger een klacht indienden bij een organisatie, delen consumenten tegenwoordig massaal hun onvrede op social media. Eenmaal gedeeld via social media, kunnen vele andere consumenten over deze onvrede lezen. Klachten zijn daarmee veranderd in negatieve elektronische word-of-mouth (eWOM). De verspreiding van klachten in deze vorm is een bron van grote zorgen. Het heeft in potentie namelijk een groot bereik en wordt gezien als een belangrijke invloed in het aankoopbeslissingsproces van consumenten. Het is dus zeer belangrijk om als merk op de juiste manier te reageren op dit soort online klachten.

Praktische implicaties

  • Mits het moment van reageren, de inhoud en de toon juist is, kan webcare negatieve effecten van online klachten afzwakken of zelfs leiden tot positieve uitkomsten. Het is dus verstandig om te reageren op online klachten.
  • Consumenten variĆ«ren in de mate waarin zij een webcare reactie wensen en het is als merk van belang om hier rekening mee te houden. Het beste is om alleen te reageren op (expliciet) verzoek van de consument.
  • Onvrede kan alleen worden weggenomen als een merk het probleem van de consument adresseert. Tegemoetkomende antwoordstrategieĆ«n, waarbij het merk verantwoordelijkheid neemt voor het probleem en deze in interactie met de consument oplost, zijn hier het meest geschikt voor.
  • Een menselijke toon, kan de tegemoetkomende strategie kracht bij zetten. Technieken zoals personalisatie of informeel taalgebruik, leidt eerder tot positieve uitkomsten.

In de publicatie worden vele aanbevelingen gegeven voor een effectieve webcarestrategie. Wil je meer lezen over de juiste webcarestrategie, bestel dan hieronder de publicatie. Nog geen begunstiger? Klik hier voor de mogelijkheden.

Als begunstiger kun je de publicatie bestellen. Log in om de publicatie te bestellen.