Volg ons op LinkedIn voor alle updates over het SWOCC Symposium 2022!
Klanten maken steeds vaker bezwaar tegen dagelijkse storingen in de dienstverlening. Maar al te vaak maakt de manier waarop een bedrijf reageert het probleem alleen maar erger. Dat hoeft niet zo te zijn. Dennis Herhausen (Vrije Universiteit) laat zien hoe je met succes woede kunt de-escaleren bij klachten op sociale media. Hij is één van de sprekers tijdens het SWOCC Symposium. Maak alvast kennis met Dennis…
Welk onderzoek ga je presenteren tijdens het SWOCC symposium?
Klanten ontploffen steeds vaker over schijnbaar alledaagse servicefouten op sociale media. Maar al te vaak maakt de manier waarop een bedrijf reageert dit alleen maar erger. Dat hoeft echter niet zo te zijn.
Inzicht in hoe je beter kunt reageren op boze klanten is belangrijk voor managers:
- Volgens de laatste Customer Rage Study, voltooid in februari 2020, is het aantal klanten dat klachten liever via digitale platforms registreert dan telefonisch of persoonlijk, de afgelopen drie jaar verdrievoudigd.
- Uit het onderzoek bleek ook dat 48% van de consumenten in de VS vertrouwt op sociale media om de ervaringen van anderen met producten en diensten te peilen.
- Wat bedrijven zorgen zou moeten baren, is dat minder dan een derde van de respondenten aangaf tevreden te zijn over het oplossen van de service en twee derde gaf aan boos te zijn na een storing.
Kan je alvast een tipje van de sluier oplichten over je onderzoek? Is er een verrassende onderzoeksuitkomst?
In een nieuwe studie in het Journal of Marketing laten we zien hoe je de woede van klanten kunt de-escaleren. Met behulp van natuurlijke taalverwerking op echte klachten op sociale media en in gecontroleerde experimenten vinden we twee effectieve responsstrategieën die bedrijven kunnen toepassen om negatieve opwinding te de-escaleren en de dankbaarheid van klanten op sociale media te vergroten: actief luisteren en empathie. In een op tekst gebaseerde context heeft actief luisteren betrekking op de stijl van het antwoord (d.w.z. aanpassing aan de taalstijl) en empathie op de inhoud van het antwoord (d.w.z. gebruik van empathische woorden). Wanneer men te maken heeft met sterk geprikkelde consumenten op sociale media, roept het verhogen van actief luisteren en empathie in de reactie van een bedrijf dankbaarheid op, zelfs als de feitelijke storing nog niet is hersteld. Uit gegevens van drie veldstudies blijkt dat 1% meer actief luisteren de kans op dankbaarheid van klanten tot 14% verhoogt en 1% meer empathie de kans op dankbaarheid van klanten tot 90% verhoogt.
Los van jouw onderzoek, welke trends zie je op dit moment die een grote impact (gaan) hebben op marketing in de toekomst?
Kansen en grenzen van “Feeling AI” – wanneer is het mogelijk om via technologie een persoonlijk contact met consumenten aan te gaan? Werken actief luisteren en empathie ook als ze van een algoritme komen?
Meld je hier aan voor het SWOCC Symposium!