Amsterdam, 15 juni 2023 – Steven de Groot is verkozen tot winnaar van de SWOCC Scriptieprijs, de wedstrijd voor de beste universitaire masterscriptie over merken en communicatie. Het levert hem 750 euro prijzengeld op. Daarnaast mag Steven zijn onderzoek 2 november presenteren op het jaarlijkse SWOCC Symposium.
Voor zijn masterscriptie aan de Universiteit Groningen heeft Steven de Groot onderzoek gedaan naar service robots. Zijn scriptie geeft duidelijke handvaten om de klanttevredenheid van service robots te verhogen. Uit zijn onderzoek blijkt dat de klanttevredenheid onder klanten wordt vergroot indien gebruik wordt gemaakt van robots die qua uiterlijk passen bij de kernwaarden en merkidentiteit van een organisatie. Het is niet alleen van belang om te investeren in technologie en functionaliteit van robots, maar vooral ook in de juiste uitstraling van robots en de beleving van klanten.
“De student past verschillende theoretische perspectieven toe uit de literatuur over nieuwe media. Er zijn heldere en toetsbare hypothesen geformuleerd en het experiment is goed opgezet. De uitkomsten zijn interessant voor de praktijk. Een terechte winnaar!
In het onderzoek is door middel van een online experiment aan de deelnemers een scenario gepresenteerd met één van vier verschillende robots. Deze robots fungeerden als bediening in een Chinees restaurant. De service robots verschilden op het gebied van overeenkomstigheid tussen het merk en het uiterlijk van de robot, alsmede op het gebied van menselijkheid. De robot die overeenkomt met de waardes van het merk had bijvoorbeeld Chinese werkkleding aan, wat past bij het Chinese karakter van het restaurant. Uit de resultaten blijkt dat consumenten meer tevreden zijn met een service robot die qua uiterlijk past bij het merk dat de robot representeert. Ook blijkt dat wanneer de robot bij het merk past, een hogere mate van menselijkheid niet leidt tot hogere klanttevredenheid.
“Interessant dat robots niet perse menselijk hoeven zijn, als er maar sprake is van een juiste brand fit. Dit is relevant voor de praktijk en zet aan tot denken. Deze scriptie komt wat mij betreft in aanmerking voor de prijs. Het onderzoek is goed uitgevoerd en de uitkomsten zijn interessant”.
Jury
De jury bestond dit jaar uit vijf experts op het gebied van merken, marketing en communicatie, afkomstig uit de wetenschap en praktijk – geheel in lijn met de missie van SWOCC. Naast voorzitter Eva van Reijmersdal (UvA) bestond de jury uit Christian Burgers (UvA), Edwin Rietberg (Dentsu), Hilde Voorveld (UvA) en Margot Bouwman (Brand and business consultant). De inzendingen kwamen van studenten van de Radboud Universiteit Nijmegen, Universiteit van Amsterdam en Universiteit Groningen.
SWOCC Symposium
De winnende scriptie wordt gepresenteerd op het SWOCC Symposium dat plaatsvindt op 2 november 2023. Steven de Groot zal dan één van de sprekers zijn.