Publicaties

69

Webcare: van experimenteren naar professionaliseren

Dr. Lotte Willemsen & Dr. Guda van Noort

Tien jaar geleden had nog niemand gehoord van webcare. Anno 2015 heeft de meerderheid van de Nederlandse adverteerders webcare geïmplementeerd. Professionalisering, in de zin van een meer doelmatige inzet van webcare, wordt gezien als de volgende uitdaging. Deze SWOCC-publicatie levert hier een bijdrage aan door wetenschappelijk onderzoek naar de effecten van webcare in kaart te brengen. De vragen die daarbij concreet beantwoord worden, zijn: Moet ik wel of niet reageren op online klachten? En zo ja, wanneer (en wanneer niet), met wat voor inhoudelijk antwoord en met welke toon? De publicatie biedt hiermee handvatten voor het formuleren van een effectieve webcarestrategie.

Infographic SWOCC Webcare

Alleen voor begunstigers