Tag: Online reviews & webcare

Hoe zet je loyale klanten aan tot online Word of Mouth?

Jiska Eelen

Online Word of Mouth_eWOM

We denken vaak dat merktrouw hand in hand gaat met (positieve) Word of Mouth (WOM). Uit ons onderzoek, over fast moving consumer goods (FMCG)[1], blijkt dat loyale klanten vooral offline, in gesprekken van persoon tot persoon, over hun favoriete merk praten (persoonlijke WOM), terwijl dat online veel minder of helemaal niet gebeurt (elektronische WOM, eWOM). Maar geen nood! Want we weten nu ook hoe je loyale klanten in een online omgeving kunt motiveren om over te gaan tot WOM. Zo’n extra zetje is online nodig, maar offline niet. Lees verder

SWOCC1 november 2017

Impact van word of mouth: Liken of aanraden?

SWOCC_Selectie_2017_n4

Word of mouth (WOM) heeft een grote invloed op ons consumentengedrag. We luisteren naar de mening van anderen, online en offline. In webshops zoals Bol.com of Coolblue, kijken we naar reviews met beoordelingen en het aantal gegeven sterren. Niet alle reviews hebben een even grote invloed op ons oordeel. De taal die de reviewer gebruikt is hierin voor een belangrijk deel bepalend. Lees verder

Reageren met online klantenservice: liever snel dan goed?

Christine Liebrecht

Webcare

Moet een organisatie snel reageren op online klachten? Gevoelsmatig zou je denken van wel: zo snel mogelijk. Alles om grote onvrede en reputatieschade te voorkomen. Maar werkt het ook zo? Niet alleen is het überhaupt reageren noodzakelijk voor organisaties, maar ook de strategie en tone of voice in de online klantenservice zijn van belang.   Lees verder

Online reviews: Waarom je voor een 4.2 moet gaan!

Blog Stefan Bernritter

17 06 27 Good Reviews

Even op iens of Yelp checken waar de lekkerste biefstuk van de stad te krijgen is, urenlang reviews over laptops op amazon.com lezen, of op Google kijken welk bedrijf de beste witgoedservice heeft. Consumenten gaan continu online op zoek naar informatie over een product of service voordat ze een aankoop doen. Online reviews spelen daarom een belangrijke rol voor retailers, dienstverleners en merken. In de strijd om marktaandelen zoeken bedrijven naar manieren om zoveel mogelijk positieve reviews te krijgen om deze vervolgens effectief in te kunnen zetten. Hierbij wordt er vaak van uitgegaan dat perfecte reviews – dus, bijvoorbeeld, gemiddeld 5 sterren op amazon.com – tot de meeste sales leiden. Lees verder

Te mooi om waar te zijn?! Het effect van online reviews op sales

Cover_SWOCC_Selectie2017_groot

Online consumentenreviews worden gezien als een noodzakelijke en krachtige marketing tool. Aanbevelingen van anderen worden door consumenten vaak meer vertrouwd dan traditionele vormen van reclame waarin het merk zelf aan het woord is, vooral in een online omgeving. Online reviews zijn voor consumenten de meest betrouwbare en toegankelijke indicatoren voor productkwaliteit en customer experiences en helpen consumenten beslissingen te nemen, over het doen van aankopen, het kijken van films of het aangaan van een sportabonnement. Lees verder

Wanneer negatieve recensies goed zijn voor business

Blog Reint Jan Renes

Afbeelding blog Reint Jan

Net als veel anderen laat ik mij bij het kiezen van producten en diensten graag leiden door de mening van anderen. In de pre-internet tijd waren het vooral bekenden (vrienden, familie, collega’s) waartoe ik mij wendde voor advies. Tegenwoordig bezoek ik vergelijkingssites en lees ik online forums waar gebruikers hun ervaringen delen. Steeds vaker baseer ik mijn keuzes op ervaringen van onbekende anderen. Vijf sterren en een positief verhaal? Grote kans dat ik voor de bijl ga. Lees verder

Hoe consumenten kiezen in de app-store

Blog Christian Burgers

afbeelding-blog-christian-burgers

Veel merken gebruiken apps om hun doelgroep te bereiken. Maar veel apps bereiken hun doel niet omdat ze niet tot nauwelijks worden gedownload. Deze apps worden ook wel ‘zombie apps’ genoemd. Een eerste voorwaarde om van een merkgerelateerde app een succes te maken, is natuurlijk dat consumenten de app op hun smartphone of tablet downloaden. Maar hoe beslissen consumenten precies of ze een app willen downloaden? Lees verder

SWOCC5 september 2016

Online klant-tot-klant-interacties als middel voor serviceherstel

selectie

Webcare, het online monitoren van klachten en (negatieve) word-of-mouth, heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. Organisaties zetten er massaal op in om klantrelaties te herstellen en verdere verspreiding van negatieve word-of-mouth te voorkomen. Webcare en alle andere activiteiten die worden ondernomen om een mislukking van aangeboden services of producten te verhelpen, vallen onder de noemer ‘serviceherstel’. De meeste studies naar serviceherstel gaan over activiteiten die een organisatie kan ondernemen. Deze studie benadert serviceherstel echter vanuit een nieuw perspectief en onderzoekt hoe contact tussen klanten onderling kan leiden tot serviceherstel.
Lees verder

Automatische webcare: kunnen we ironie aan?

Blog Christine Liebrecht

Afbeelding blog Christine

De hoeveelheid online berichten van potentiële klanten (eWOM) is tegenwoordig dusdanig groot, dat bedrijven software inzetten voor hun webcare. Niet alleen om online te monitoren, maar er gaan ook geluiden op om berichten automatisch te beantwoorden. Een interessante gedachte, maar: is onze technologie inmiddels al zover dat er geen medewerker meer aan te pas hoeft te komen om de berichten te detecteren, ze correct te interpreteren en er een passend respons op te geven? Lees verder