Tag: Online reviews & webcare

Proactief reageren op social media: goede webcare of privacyschending?

Joris Demmers

Webcare_Proactief

Hieronder zie je een tweet uit 2014 van consument en vlogger James Yammouni aan T-Mobile waarin hij beschrijft dat hij – in een iets andere bewoording – niet zo tevreden is met de dienstverlening van het telecombedrijf. Daarop ziet concurrent Verizon haar kans schoon en tweet naar James dat hij bij hen meer dan welkom is als klant. Een mooie toepassing van social media monitoring tools en slimme marketing! Maar werkt deze proactieve vorm van webcare ook? Lees verder

Expliciete aanbevelingen zijn de beste reviews

Guda van Noort

Review

Wist je dat 97% van de consumenten online reviews leest en 85% deze reviews vertrouwd? Ook Google is fan van online reviews, wat weer goed is voor je ranking. Maar wat voor een soort reviews zijn eigenlijk effectief? En hoe voorkom je dat consumenten worden overtuigd door reviews van gebruikers met weinig ervaring en verstand van jouw product of dienst?  Lees verder

Webcare in de publieke sector: Hoe wenselijk is een menselijke toon?

Christine Liebrecht

Webcare_Klantenservice

De beste social media staat vol met goede (en slechte) voorbeelden van organisaties die op social media persoonlijk, informeel of gewaagd uit de hoek komen. Zo zijn de reacties van luchtvaartmaatschappijen soms grappig, dan weer hartverwarmend. Aan webcare van commerciële organisaties is al veel aandacht besteed, zowel in onderzoek als in de praktijk. Maar gelden deze uitkomsten ook voor publieke organisaties? Hoe ‘menselijk’ praten gemeenten in webcare? En zitten burgers te wachten op lollige reacties?   Lees verder

SWOCC19 december 2017

SWOCC Kennispartner Masterclass Merk, Communicatie & Media

Amsterdam Advanced Graduate School

SWOCC is sinds oktober dit jaar verbonden als kennispartner aan de masterclass digital marketing en communicatie van de Amsterdam Advanced Graduate School (AAGS), van de UvA. Vanwege het grote succes en het enthousiasme van de deelnemers aan de masterclass, start op 29 maart 2018 het vervolg: Merk, Communicatie & Media. Lees verder

Hoe zet je loyale klanten aan tot online Word of Mouth?

Jiska Eelen

Online Word of Mouth_eWOM

We denken vaak dat merktrouw hand in hand gaat met (positieve) Word of Mouth (WOM). Uit ons onderzoek, over fast moving consumer goods (FMCG)[1], blijkt dat loyale klanten vooral offline, in gesprekken van persoon tot persoon, over hun favoriete merk praten (persoonlijke WOM), terwijl dat online veel minder of helemaal niet gebeurt (elektronische WOM, eWOM). Maar geen nood! Want we weten nu ook hoe je loyale klanten in een online omgeving kunt motiveren om over te gaan tot WOM. Zo’n extra zetje is online nodig, maar offline niet. Lees verder

SWOCC1 november 2017

Impact van word of mouth: Liken of aanraden?

SWOCC_Selectie_2017_n4

Word of mouth (WOM) heeft een grote invloed op ons consumentengedrag. We luisteren naar de mening van anderen, online en offline. In webshops zoals Bol.com of Coolblue, kijken we naar reviews met beoordelingen en het aantal gegeven sterren. Niet alle reviews hebben een even grote invloed op ons oordeel. De taal die de reviewer gebruikt is hierin voor een belangrijk deel bepalend. Lees verder

Reageren met online klantenservice: liever snel dan goed?

Christine Liebrecht

Webcare

Moet een organisatie snel reageren op online klachten? Gevoelsmatig zou je denken van wel: zo snel mogelijk. Alles om grote onvrede en reputatieschade te voorkomen. Maar werkt het ook zo? Niet alleen is het überhaupt reageren noodzakelijk voor organisaties, maar ook de strategie en tone of voice in de online klantenservice zijn van belang.   Lees verder

Online reviews: Waarom je voor een 4.2 moet gaan!

Blog Stefan Bernritter

17 06 27 Good Reviews

Even op iens of Yelp checken waar de lekkerste biefstuk van de stad te krijgen is, urenlang reviews over laptops op amazon.com lezen, of op Google kijken welk bedrijf de beste witgoedservice heeft. Consumenten gaan continu online op zoek naar informatie over een product of service voordat ze een aankoop doen. Online reviews spelen daarom een belangrijke rol voor retailers, dienstverleners en merken. In de strijd om marktaandelen zoeken bedrijven naar manieren om zoveel mogelijk positieve reviews te krijgen om deze vervolgens effectief in te kunnen zetten. Hierbij wordt er vaak van uitgegaan dat perfecte reviews – dus, bijvoorbeeld, gemiddeld 5 sterren op amazon.com – tot de meeste sales leiden. Lees verder

Te mooi om waar te zijn?! Het effect van online reviews op sales

Cover_SWOCC_Selectie2017_groot

Online consumentenreviews worden gezien als een noodzakelijke en krachtige marketing tool. Aanbevelingen van anderen worden door consumenten vaak meer vertrouwd dan traditionele vormen van reclame waarin het merk zelf aan het woord is, vooral in een online omgeving. Online reviews zijn voor consumenten de meest betrouwbare en toegankelijke indicatoren voor productkwaliteit en customer experiences en helpen consumenten beslissingen te nemen, over het doen van aankopen, het kijken van films of het aangaan van een sportabonnement. Lees verder