Tag: Klantcontact

B2B marketing: Stuur de customer journey via de touch points

Klaas Fleischmann

Customer Experience_Touch Points

Iedere organisatie streeft naar concurrentievoordeel. Een manier om je te onderscheiden als organisatie is door de customer experience (CE) te optimaliseren via de touch points (de klantcontactpunten). Iedere ervaring met een touch point bepaalt namelijk hoe de klant de customer journey beleeft. Een positieve CE draagt bij aan de tevredenheid, loyaliteit en de mond-tot-mondreclame. Maar hoe kan je als organisatie de CE via de touch points sturen? 

Lees verder

SWOCC24 augustus 2017

De positieve invloed van negatieve word of mouth

B2B_SWOCC

Online mond tot mond reclame (word of mouth, WOM) is van grote invloed op aankoopgedrag, zo blijkt uit wetenschappelijk onderzoek. Het beïnvloedt namelijk hoe consumenten producten evalueren en aankoopbeslissingen nemen. Vaak wordt daarom gedacht dat negatieve WOM een negatieve invloed heeft op de evaluatie en het gedrag van consumenten. Op basis van drie onderzoeken, wordt er in dit artikel het tegenovergestelde vastgesteld. Lees verder

Slechte (merk)reputatie? Stuur de CEO weg!

Blog Klaas Fleischmann

Afbeelding blog Klaas

Midden in het schandaal met de gemanipuleerde emissiewaardensoftware bij dieselauto’s past natuurlijk een verhaal over betrouwbaarheid van merken. Want wie herkent het dilemma niet: bij het schrijven van pr- of advertentieteksten producten mooier voorspiegelen dan ze zijn, of er echt eerlijk over zijn? In je campagnes dicht tegen de boodschap van de hoge kwaliteitsmerken aan schurken, en claimen dat jouw merk even goed is, uit angst om de consument aan de concurrentie te verliezen. Lees verder

Empathie in b2b-communicatie

selectie

Empathie is de basis van elke menselijke interactie en daarmee ook een succesfactor voor medewerkers die in contact staan met klanten. Dit is gebleken uit wetenschappelijke literatuur. Wat is empathie dan eigenlijk? Het is een multidimensionaal construct bestaande uit een cognitieve component die wordt aangeduid met de term perspective taking en een emotionele component. Deze componenten moeten beide worden ontvangen ofwel waargenomen door de klant, wil empathie effectief kunnen zijn. Lees verder

SWOCC31 januari 2017

Gepersonaliseerde marketingcommunicatie

In een digitale wereld waar toegang tot informatie groot is en consumenten non-stop geconfronteerd worden met (reclame)boodschappen, is het voor marketeers nog belangrijker geworden om relevante boodschappen te leveren. Personalisatie wordt steeds vaker ingezet om dit doel te bereiken. Hiervoor gebruiken marketeers persoonsgegevens. Strategieën die inmiddels alom bekend zijn, zijn gebruik van bijvoorbeeld socio-demografische inzichten […] Lees verder

Menselijk merk of een mensenmerk?

Blog Lotte Willemsen

Afbeelding blog Lotte

Organisaties willen op mensen lijken. Ze zijn aanwezig op sociale media waarbij ze praten zoals echte mensen dat doen. Ze positioneren hun merken aan de hand van menselijke karaktereigenschappen. Als warme, vriendelijke persoonlijkheden (Hema) of juist als persoonlijkheden die staan voor competentie en professionaliteit (Apple). Of ze geven menselijke features aan hun producten of diensten, zoals een menselijke naam (slimme thermostaat Toon van Eneco), een gezicht (bijv. grille van Mini Cooper) of een menselijke stem (Apple’s Siri). Lees verder

SWOCC15 december 2016

Nieuw onderzoek: gepersonaliseerde marketingcommunicatie

De spanning tussen personalisatie en privacy

joanna-strycharz

In een digitale wereld waar toegang tot informatie groot is en consumenten non-stop geconfronteerd worden met (reclame)boodschappen, is het voor marketeers nog belangrijker geworden om relevante boodschappen te leveren. Personalisatie wordt steeds vaker ingezet om dit doel te bereiken. Hiervoor gebruiken marketeers persoonsgegevens. Strategieën die inmiddels alom bekend zijn, zijn gebruik van bijvoorbeeld socio-demografische inzichten of kennis over online gedrag. Maar er zijn er veel meer en technologie en big data maken het mogelijk. Lees verder

Guda van Noort15 december 2016

Context: het gevecht om de troon

Column Guda van Noort

Guda van Noort-zw1

Vanuit de customer-centric view op adverteren proberen we eenduidig en op relevante wijze met consumenten te communiceren over alle touchpoints heen. In een vloeibare beweging proberen we de consument de reis langs alle media te laten maken. De winkelier van nu brengt online en offline samen en laat ze naadloos op elkaar aansluiten. Om dit te bereiken, wordt de inhoud van de communicatie zo veel als mogelijk afgestemd op de ontvanger. Lees verder