Kennisbank

Hoe effectief zijn spijtbetuigingen in webcare?

Blog Lotte Willemsen

“Sorry!”, “Excuses voor het ongemak.” De webcaremedewerkers van PostNL uiten regelmatig spijt voor de problemen die consumenten ervaren met PostNL en die aanleiding geven om het bedrijf openlijk te bekritiseren op Twitter. KLM heeft daar meer moeite mee en zegt liever “dat is spijtig om te horen”. Daarmee is KLM niet de enige. Lees verder

Ja maar, wat zegt die consument nu eigenlijk?

Blog Peeter Verlegh

Dankzij sociale media kunnen consumenten steeds sneller, makkelijker en op grotere schaal hun ervaringen met producten en diensten delen via word-of-mouth. Het wordt dan ook steeds belangrijker om deze word-of-mouth te monitoren en erop in te spelen. Dit kan zowel individueel (webcare) als meer collectief (sentimentanalyse). Je kunt daarbij natuurlijk analyseren wat de consument zegt, of welk gevoel (positief/negatief) eruit spreekt en zo tot hele bruikbare conclusies komen over je product, je klant en je kansen. Lees verder

Gezonde jeugd door social media

Blog Esther Rozendaal

Social media zijn niet meer weg te denken uit het leven van jongeren. Veel adverteerders hebben hun weg richting Facebook, Twitter en Instagram dan ook al gevonden om de jonge doelgroep te bereiken. Maar kunnen social media ook worden ingezet om jongeren aan te sporen tot gezond eetgedrag, veilige seks, of het stoppen met roken? Lees verder

Crisiscommunicatie: benut de potentie van de diverse mediakanalen

Blog Friederike Schultz

Crises zoals de BP olielek in de Golf van Mexico of het virale protest tegen het niet duurzame palmoliegebruik van Nestlé kunnen de reputatie van bedrijven vernietigen en hun aandelen in waarde laten dalen. Sociale media, die vaak gebruikt worden door de protesterende partijen, vormen hierbij een groot potentieel risico voor bedrijven. Lees verder

Klaagmuren – Hoe bedrijven omgaan met kritiek op Facebook walls

Blog Lotte Willemsen

Online dialoog voeren met de consument. Dit is een veelgenoemde reden om als merk aanwezig te zijn op sociale media zoals Facebook. Maar liefst 74 procent van de Fortune 2000 bedrijven heeft een Facebookaccount om dialoog te stimuleren met en tussen consumenten. Dat is een mooi streven, maar daarmee stellen bedrijven zich wel kwetsbaar op. Op de Facebook wall van een bedrijf kunnen consumenten zich immers positief, maar ook negatief uitlaten over een merk, product of dienst. Sommige Facebook walls kunnen dus fungeren als heuse klaagmuren. Hoe gaan bedrijven hiermee om? Lees verder

Complexiteit koesteren – een gedachte

Blog Daan Muntinga

Op initiatief van twee Nutalla-aficionado’s is het, sinds 2007, op 5 februari altijd World Nutella Day. Liefhebbers van Nutella – en dat zijn er nogal wat – gaan dan helemaal los op sociale media. Met foto’s, plaatjes, video’s en blogs geven ze online uiting aan hun passie voor het product. World Nutella Day is every marketer’s dream.

Zou je zeggen.

Lees verder

SWOCC Publicatie SWOCC22 april 2013

4 Catching COBRAs

Met het steeds verder toenemende gebruik van sociale media en de invloed die deze hebben, staan bedrijven voor de uitdaging om de merkgerelateerde activiteiten van consumenten (Consumers’ Online Brand-Related Activities: COBRAs) te inspireren en beïnvloeden. Dit proefschrift stelt dat merken dat alleen effectief kunnen doen als zij een goed inzicht hebben in de bereidheid van […] Lees verder

Welke identiteit stuurt het merkgedrag van consumenten op Facebook?

Blog Suzanne de Bakker

“Zijn jullie fan van merken op Facebook?” Deze vraag werd door mijn studenten Communicatiewetenschap tijdens de werkgroepbijeenkomst met een volmondig ‘ja’ beantwoord. Dit moet (social media) marketeers natuurlijk als muziek in de oren klinken. Het antwoord op de vervolgvraag: “Van welke merken zijn jullie dan fan?” zal de marketeers echter enige zorgen baren. Lees verder