Kennisbank

Spoor consumenten aan tot uiten van klachten

Blog Jos Hornikx

Van fouten kun je leren. Dat geldt voor mensen, maar ook voor bedrijven. Om beter te presteren zijn de ervaringen van klanten van groot belang. Juist gebruikers zijn in staat om te zien wat de zwakke punten van een product zijn of op welke fronten de dienstverlening tekortschiet. Maar veel mensen vinden het niet prettig om negatieve feedback te geven. Een recent onderzoek laat zien dat dit komt door het gezichtsbedreigende karakter van het geven van zulke feedback. Door gezichtsbedreiging te verminderen, kunnen consumenten dan ook gestimuleerd worden om feedback te geven. Opdat kritiek tot productverbetering zorgt.
Lees verder

SWOCC Publicatie SWOCC20 april 2015

69 Webcare: van experimenteren naar professionaliseren

Tien jaar geleden had nog niemand gehoord van webcare. Anno 2015 heeft de meerderheid van de Nederlandse adverteerders webcare geïmplementeerd. Professionalisering, in de zin van een meer doelmatige inzet van webcare, wordt gezien als de volgende uitdaging. Deze SWOCC-publicatie levert hier een bijdrage aan door wetenschappelijk onderzoek naar de effecten van webcare in kaart te brengen. Lees verder

De impact van positieve en negatieve WOM

Word-of-mouthreclame, het delen van ervaringen met bedrijven en producten met vrienden en familie, is een belangrijk communicatiekanaal: het is informeel en kan in potentie veel invloed hebben op de waarschijnlijkheid dat mensen klant zullen worden bij een bedrijf. In het verleden is goed onderzocht welke factoren word-of-mouthreclame meer of minder waarschijnlijk maken, maar minder goed is onderzocht welke factoren de invloed van – positieve dan wel negatieve – word-of-mouthreclame vergroten of juist verkleinen. Lees verder

Hoe persoonlijk moet je zijn in webcare?

Blog Lotte Willemsen

‘Houd het persoonlijk.’ Dit advies prijkt op bijna elk lijstje met webcare tips. Soms zelfs bovenaan. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel bedrijven op persoonlijke toon communiceren in hun webcare uitingen. Webcaremedewerkers spreken de consument met de voornaam aan, tutoyeren hem of haar, of passen hun webcare reacties aan op het informele taalgebruik van de consument. KLM gaat zelfs over op straattaal om te spiegelen aan de klant, en ontving daarvoor een social media award. Hoe ver moet en kun je gaan om positieve effecten te genereren? Lees verder

Consumenten met spierballen

Blog Peter Kerkhof

Al sinds de jaren 90 is voorspeld dat internet de machtsbalans tussen merk en consument zou veranderen. Die balans is van oudsher scheef: verkopers hadden veel gemakkelijker toegang tot informatie dan kopers, met als resultaat aankopen die vooral voor de verkopende partij gunstig waren. Internet heeft nog niet gezorgd voor een level playing field, maar het is duidelijk dat informatie minder scheef verdeeld is dan voorheen. Bedenk maar eens hoe het was om zonder de informatie die nu online beschikbaar is een auto te gaan kopen. Lees verder

De impact van negatieve berichtgeving over je merk

Blog Marieke Fransen

De meeste bedrijven en merken hebben er wel eens mee te maken: negatieve berichtgeving over hun product of dienst. Zo worden er regelmatig producten teruggeroepen omdat ze onveilig blijken en verschijnen er dagelijks duizenden negatieve reviews op het internet. Maar hoe schadelijk is negatieve informatie nu eigenlijk voor het imago en de evaluatie van je merk? Lees verder

Luisteren is goud: waarom organisaties op Twitter meer moeten converseren

Blog Ernst de Pee

Hoewel veel twitterende organisaties het intussen wel doorhebben, zijn er ook nog genoeg organisaties die op Twitter de plank volledig misslaan. Oproepen tot het delen van positieve ervaringen, vragen om retweets van een vermomde reclameboodschap of links naar een nieuw product; eenzijdig zendgedrag is niet meer van deze tijd. Lees verder

Hoe effectief zijn spijtbetuigingen in webcare?

Blog Lotte Willemsen

“Sorry!”, “Excuses voor het ongemak.” De webcaremedewerkers van PostNL uiten regelmatig spijt voor de problemen die consumenten ervaren met PostNL en die aanleiding geven om het bedrijf openlijk te bekritiseren op Twitter. KLM heeft daar meer moeite mee en zegt liever “dat is spijtig om te horen”. Daarmee is KLM niet de enige. Lees verder

Online review management: Misleiding van de consument?

Blog Natalie van Hemelen

Bedrijven en marketeers zijn zich al lange tijd bewust van de impact die mond-tot-mondreclame kan hebben op productattitudes en aankoopgedrag van consumenten. Wanneer consumenten op zoek gaan naar informatie over producten en diensten, hechten ze veel belang aan de ervaringen en (non-commerciële) meningen van anderen. Nu lijken online reviews ideaal om op een snelle en efficiënte manier achter de ervaringen van andere consumenten te komen. Lees verder

Klaagmuren – Hoe bedrijven omgaan met kritiek op Facebook walls

Blog Lotte Willemsen

Online dialoog voeren met de consument. Dit is een veelgenoemde reden om als merk aanwezig te zijn op sociale media zoals Facebook. Maar liefst 74 procent van de Fortune 2000 bedrijven heeft een Facebookaccount om dialoog te stimuleren met en tussen consumenten. Dat is een mooi streven, maar daarmee stellen bedrijven zich wel kwetsbaar op. Op de Facebook wall van een bedrijf kunnen consumenten zich immers positief, maar ook negatief uitlaten over een merk, product of dienst. Sommige Facebook walls kunnen dus fungeren als heuse klaagmuren. Hoe gaan bedrijven hiermee om? Lees verder