Kennisbank

Online reviews: Waarom je voor een 4.2 moet gaan!

Blog Stefan Bernritter

Even op iens of Yelp checken waar de lekkerste biefstuk van de stad te krijgen is, urenlang reviews over laptops op amazon.com lezen, of op Google kijken welk bedrijf de beste witgoedservice heeft. Consumenten gaan continu online op zoek naar informatie over een product of service voordat ze een aankoop doen. Online reviews spelen daarom een belangrijke rol voor retailers, dienstverleners en merken. In de strijd om marktaandelen zoeken bedrijven naar manieren om zoveel mogelijk positieve reviews te krijgen om deze vervolgens effectief in te kunnen zetten. Hierbij wordt er vaak van uitgegaan dat perfecte reviews – dus, bijvoorbeeld, gemiddeld 5 sterren op amazon.com – tot de meeste sales leiden. Lees verder

Wanneer negatieve recensies goed zijn voor business

Blog Reint Jan Renes

Net als veel anderen laat ik mij bij het kiezen van producten en diensten graag leiden door de mening van anderen. In de pre-internet tijd waren het vooral bekenden (vrienden, familie, collega’s) waartoe ik mij wendde voor advies. Tegenwoordig bezoek ik vergelijkingssites en lees ik online forums waar gebruikers hun ervaringen delen. Steeds vaker baseer ik mijn keuzes op ervaringen van onbekende anderen. Vijf sterren en een positief verhaal? Grote kans dat ik voor de bijl ga. Lees verder

Hoe consumenten kiezen in de app-store

Blog Christian Burgers

Veel merken gebruiken apps om hun doelgroep te bereiken. Maar veel apps bereiken hun doel niet omdat ze niet tot nauwelijks worden gedownload. Deze apps worden ook wel ‘zombie apps’ genoemd. Een eerste voorwaarde om van een merkgerelateerde app een succes te maken, is natuurlijk dat consumenten de app op hun smartphone of tablet downloaden. Maar hoe beslissen consumenten precies of ze een app willen downloaden? Lees verder

Automatische webcare: kunnen we ironie aan?

Blog Christine Liebrecht

De hoeveelheid online berichten van potentiële klanten (eWOM) is tegenwoordig dusdanig groot, dat bedrijven software inzetten voor hun webcare. Niet alleen om online te monitoren, maar er gaan ook geluiden op om berichten automatisch te beantwoorden. Een interessante gedachte, maar: is onze technologie inmiddels al zover dat er geen medewerker meer aan te pas hoeft te komen om de berichten te detecteren, ze correct te interpreteren en er een passend respons op te geven? Lees verder

Online complimenten als kans voor webcareteams

Blog Lotte Willemsen

“Ik ben blij met je, je levert goed werk.” Complimenten zoals deze ontvangen mensen graag. Volgens de etiquette horen we dit ook kenbaar te maken aan degene die het compliment geeft. “Bedankt.” Of, “leuk om te horen”. Toch weten veel mensen zich geen raad met een aanprijzing. Ze worden verlegen, en weten niet direct iets terug te zeggen. Anderen vrezen dat ze zelfingenomen overkomen als ze een compliment hartelijk in ontvangst nemen, en reageren daarom helemaal niet. Lees verder

Spoor consumenten aan tot uiten van klachten

Blog Jos Hornikx

Van fouten kun je leren. Dat geldt voor mensen, maar ook voor bedrijven. Om beter te presteren zijn de ervaringen van klanten van groot belang. Juist gebruikers zijn in staat om te zien wat de zwakke punten van een product zijn of op welke fronten de dienstverlening tekortschiet. Maar veel mensen vinden het niet prettig om negatieve feedback te geven. Een recent onderzoek laat zien dat dit komt door het gezichtsbedreigende karakter van het geven van zulke feedback. Door gezichtsbedreiging te verminderen, kunnen consumenten dan ook gestimuleerd worden om feedback te geven. Opdat kritiek tot productverbetering zorgt.
Lees verder

Hoe persoonlijk moet je zijn in webcare?

Blog Lotte Willemsen

‘Houd het persoonlijk.’ Dit advies prijkt op bijna elk lijstje met webcare tips. Soms zelfs bovenaan. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel bedrijven op persoonlijke toon communiceren in hun webcare uitingen. Webcaremedewerkers spreken de consument met de voornaam aan, tutoyeren hem of haar, of passen hun webcare reacties aan op het informele taalgebruik van de consument. KLM gaat zelfs over op straattaal om te spiegelen aan de klant, en ontving daarvoor een social media award. Hoe ver moet en kun je gaan om positieve effecten te genereren? Lees verder

Consumenten met spierballen

Blog Peter Kerkhof

Al sinds de jaren 90 is voorspeld dat internet de machtsbalans tussen merk en consument zou veranderen. Die balans is van oudsher scheef: verkopers hadden veel gemakkelijker toegang tot informatie dan kopers, met als resultaat aankopen die vooral voor de verkopende partij gunstig waren. Internet heeft nog niet gezorgd voor een level playing field, maar het is duidelijk dat informatie minder scheef verdeeld is dan voorheen. Bedenk maar eens hoe het was om zonder de informatie die nu online beschikbaar is een auto te gaan kopen. Lees verder

De impact van negatieve berichtgeving over je merk

Blog Marieke Fransen

De meeste bedrijven en merken hebben er wel eens mee te maken: negatieve berichtgeving over hun product of dienst. Zo worden er regelmatig producten teruggeroepen omdat ze onveilig blijken en verschijnen er dagelijks duizenden negatieve reviews op het internet. Maar hoe schadelijk is negatieve informatie nu eigenlijk voor het imago en de evaluatie van je merk? Lees verder