Kennisbank

SWOCC13 november 2019

Raakt een chatbot de juiste snaar met een menselijke toon?

Evi van der Weegen (SWOCC Scriptieprijs winnares)

Chatbot

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcaremedewerkers trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice deze moet gebruiken. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

Lees verder

Waarom zijn we zo gek op ‘natuurlijke’ producten?

Jos Hornikx

Veel merken benadrukken de natuurlijke herkomst van hun producten of ingrediënten, zoals Benbits met hun “100% natuurlijke kauwgom”, Maggi met “kippenbouillon met natuurlijke ingrediënten”, de “Puur Natuur” productlijn van Albert Heijn en de “Natuurlijk Lekker” mixen van Knorr. Psychologen en biologen zochten uit waarom mensen ‘natuurlijk’ zo waarderen. Lees verder

Eye-tracking inzichten: waar besteden consumenten aandacht aan in webshops?

Claire Segijn

Consumenten zoeken vaak eerst online naar informatie (bijvoorbeeld naar reviews) over een product voordat ze tot aankoop overgaan. Het blijkt zelfs dat consumenten reviews meer vertrouwen dan aanbevelingen van vrienden. Reviews worden vaak weergegeven in een webshop met nog veel meer informatie eromheen, zoals een productbeschrijving, prijs, afbeeldingen. Maar besteden consumenten eigenlijk wel aandacht aan al deze informatie? En welke elementen spelen de grootste rol in het beslissingsproces?

Lees verder

“Ik doe al wat.” Hoe voorkomen we dat een klimaatcampagne averechts werkt?

Reint Jan Renes

Recent is de Nederlandse Rijksoverheid gestart met een langlopende klimaatcampagne. Onder de titel ‘Iedereen doet wat’ maakt de campagne duidelijk dat iedereen iets kan bijdragen: groot of klein. De campagne maakt heel slim de duurzame norm default door niet de vraag te stellen óf mensen iets kunnen doen voor het klimaat, maar wát ze kunnen doen. Echter, een recente studie toont aan dat zelf al iets kleins doen mogelijk indirect een negatief effect heeft op de steun voor vergaande, impactvolle overheidsmaatregelen.

Lees verder

Money talks: Geld menselijker maken levert meer donaties op

Suzanne Janssen

Geld menselijker maken

Goede doelen kunnen hun werk niet doen zonder donaties. Ze proberen consumenten dus op allerlei manieren te overtuigen om geld te doneren. Maar mensen direct om geld vragen, levert lang niet altijd donaties op. Hoe zorg je er dan voor dat mensen geld geven? Recent onderzoek laat een effectieve techniek zien: door geld menselijke eigenschappen mee te geven, zijn mensen eerder van plan te doneren.

Lees verder

Consumentenreviews als storytelling

Joost Verhoeven

online review storytelling

Online consumentenreviews zijn ontzettend belangrijk geworden voor merken. Onderzoek van Nielsen uit 2015 laat zien dat 69% van de consumenten beweert beslissingen te baseren op online reviews. Het belang van online reputatie in het algemeen, en consumenten-reviews in het bijzonder, wordt nauwelijks meer betwist. Echter, geeft een recent artikel van Tom van Laer en collega’s nieuwe inzichten in de manier waarop reviews een merk beïnvloeden. Lees verder

Kan duurzaam consumeren averechts werken?

Marijn Meijers

Duurzaam

Consumenten maken zich zorgen over het milieu en geven dan ook steeds meer geld uit aan duurzame producten, maar profiteert het milieu hier ook altijd van? Onderzoek laat namelijk zien dat consumenten hun duurzame consumptiegedrag soms gebruiken als een excuus om zich vervolgens wat minder duurzaam te mogen gedragen. Lees de tips en tricks om dit negatieve effect te voorkomen.
Lees verder

Consumentenervaring vandaag de dag te vinden op social media

SWOCC Selectie blog

Social media hashtag

Waar onderzoekers en marketeers voorheen gebruik moesten maken van dure en tijdrovende surveys, delen consumenten tegenwoordig hun merkevaluaties vrijwillig en publiekelijk op social media. We hebben ons er allemaal wel eens schuldig aan gemaakt – het plaatsen van een merkgerelateerde afbeeldingen op social media van bijvoorbeeld een avondje uiteten met hashtags als #foodporn, #instafood en #instagood.

Lees verder

Waarom zijn sommige merken belangrijker dan anderen?

Noud Schartman

Consumenten kopen producten of diensten op basis van meerdere factoren. Bijvoorbeeld prijs, kwaliteit, koopgemak, gewoonte en het merk. Voor (marketing)managers is het interessant om te weten welke rol het merk speelt in het aankoopproces van consumenten. We weten bijvoorbeeld dat bij luxeproducten (horloges, dure kleren, zonnebrillen) het merk vaak een grote rol speelt. Maar hoe zit dit in andere categorieën? Hoe zit het bijvoorbeeld met verzekeringen, supermarkten of pijnstillers? Lees verder