Kennisbank

SWOCC8 november 2019

Een relatie met een spraakassistent? Ja zeker!

SWOCC Selectie blog

spraakassistent relatie

De implementatie van spraakassistenten is in volle gang. Alhoewel de adoptie van slimme apparaten snel gaat, rapporteren consumenten met gemengde gevoelens over hun ervaringen met spraakassistenten. Dit was ook een conclusie uit de eerder verschenen SWOCC publicatie 77 Automated 1-2-1 Communication, over hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van spraakassistenten voor geautomatiseerde communicatie met consumenten.

Lees verder

SWOCC Publicatie SWOCC25 juni 2019

77 Automated 1-2-1 Communication

SWOCC publicatie 77_chatbots

De overgang naar een digitale communicatieomgeving heeft de afgelopen tientallen jaren de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren drastisch veranderd. SWOCC publicatie 77 ‘Automated 1-2-1 Communication’ laat zien hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van de conversational agents – zoals chatbots en virtuele assistenten. Het biedt communicatieprofessionals hulp bij de implementatie van geautomatiseerde 1-op-1 communicatie.  Lees verder

SWOCC1 november 2017

Impact van word of mouth: Liken of aanraden?

SWOCC_Selectie_2017_n4

Word of mouth (WOM) heeft een grote invloed op ons consumentengedrag. We luisteren naar de mening van anderen, online en offline. In webshops zoals Bol.com of Coolblue, kijken we naar reviews met beoordelingen en het aantal gegeven sterren. Niet alle reviews hebben een even grote invloed op ons oordeel. De taal die de reviewer gebruikt is hierin voor een belangrijk deel bepalend. Lees verder

SWOCC1 november 2017

Tips voor het bestrijden van ongewenst consumentengedrag

SWOCC_Selectie_2017_n4

Ongewenst gedrag van consumenten is wereldwijd een hardnekkig probleem dat organisaties en werknemers financieel, fysiek en emotioneel schaadt. Ongewenst gedrag is in tegenspraak met de wet, de regels van een organisatie of de algemeen heersende gedragsnormen. Denk aan diefstal, zwartrijden of illegaal downloaden, liegen over de leeftijd van je kind voor een lagere toegangsprijs, stilzwijgend een te lage rekening betalen in een restaurant, een verloren item opgeven als gestolen en verzekeringsgeld terugvragen. Lees verder

SWOCC24 augustus 2017

De positieve invloed van negatieve word of mouth

Online mond tot mond reclame (word of mouth, WOM) is van grote invloed op aankoopgedrag, zo blijkt uit wetenschappelijk onderzoek. Het beïnvloedt namelijk hoe consumenten producten evalueren en aankoopbeslissingen nemen. Vaak wordt daarom gedacht dat negatieve WOM een negatieve invloed heeft op de evaluatie en het gedrag van consumenten. Op basis van drie onderzoeken, wordt er in dit artikel het tegenovergestelde vastgesteld. Lees verder

Empathie in b2b-communicatie

Empathie is de basis van elke menselijke interactie en daarmee ook een succesfactor voor medewerkers die in contact staan met klanten. Dit is gebleken uit wetenschappelijke literatuur. Wat is empathie dan eigenlijk? Het is een multidimensionaal construct bestaande uit een cognitieve component die wordt aangeduid met de term perspective taking en een emotionele component. Deze componenten moeten beide worden ontvangen ofwel waargenomen door de klant, wil empathie effectief kunnen zijn. Lees verder

SWOCC20 november 2016

Het effect van verschillende typen loyaliteitsprogramma’s

De inzet van een loyaliteitsprogramma is voor veel retailers een belangrijke methode geworden om de consument voor zich te winnen en aan zich te binden en daar zijn diverse vormen voor te bedenken. In dit onderzoek is de impact van twee typen programma’s onderzocht. Aan open loyaliteitsprogramma’s kan iedere klant van een organisatie meedoen, voor een selectief programma wordt slechts een selecte groep klanten uitgenodigd om mee te doen. Lees verder

SWOCC5 september 2016

Online klant-tot-klant-interacties als middel voor serviceherstel

Webcare, het online monitoren van klachten en (negatieve) word-of-mouth, heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. Organisaties zetten er massaal op in om klantrelaties te herstellen en verdere verspreiding van negatieve word-of-mouth te voorkomen. Webcare en alle andere activiteiten die worden ondernomen om een mislukking van aangeboden services of producten te verhelpen, vallen onder de noemer ‘serviceherstel’. De meeste studies naar serviceherstel gaan over activiteiten die een organisatie kan ondernemen. Deze studie benadert serviceherstel echter vanuit een nieuw perspectief en onderzoekt hoe contact tussen klanten onderling kan leiden tot serviceherstel.
Lees verder