Het is belangrijk om als merk een goede reputatie te waarborgen. Tegenwoordig liggen organisaties onder een vergrootglas en social mediagebruikers deinzen niet terug om merken aan de schandpaal te nagelen als dit volgens hen nodig is. De acties van een merk spelen een belangrijke rol in tijden van crisis, maar dit geldt niet alleen voor acties en crisiscommunicatie. Ook merkfans kunnen hun bijdrage leveren.
In ’De waarde van merkfans tijdens een crisis: het appeltje voor de dorst’ wordt dit fenomeen verklaard door onder andere het buffereffect. Merkfans zijn eerder bereid om de crisisresponse van hun favoriete merk te accepteren in vergelijking met gewone consumenten. Zij hebben als het ware een ‘buffer’ waarin schandalen worden opgevangen en als minder negatief worden beschouwd. waarin schandalen worden opgevat. Merkfans zijn niet alleen makkelijker in vergiffenis, ze kunnen ook ingezet worden om de reputatie van een merk te beschermen door middel van positieve mond-tot mondreclame op social media.
Daarnaast blijft het gebruik van de juiste crisisreponsestrategie van belang om weerstand van de gewone consument te vermijden. Er zijn drie verschillende crisisresponsestrategieën volgens de Situational Crisis Communication Theory: ontkennen, verminderen en herbouwen. In het onderzoek wordt aangehaald welke strategie het best past bij welke crisis en hoe zowel merkfans als niet-merkfans hierop reageren.
Wil je weten welke responsestrategie het best past is in welke situatie? Lees de praktische implicaties van dit onderzoek in ‘De waarde van merkfans tijdens een crisis: het appeltje voor de dorst‘.