kennisbank item

Start with WHY - not with NPS

Publicatiedatum: 23 | 04 | 2015
Delen:

Bijzonder hip zijn tegenwoordig de WHY en de NPS. Zelf ben ik een vooral een promoter van de WHY. Waarom besta je als bedrijf? En hoe uit zich dat in je manier van doen (HOW) en in je activiteiten (WHAT)? Daarentegen ben ik een detractor van de NPS.

WHY
Ondernemingen zijn vaak opgericht vanuit een persoonlijke drive van de ondernemer. Uitvinders als Gerard Philips en Steve Jobs wilden iets nieuws neerzetten. Hun droom tot werkelijkheid brengen. Dit is geen weg over rozen geweest, maar over heel veel doornen. Op zolderkamers, in de avonduren, met geld van de familie werd een idee geleidelijk in realiteit omgezet.

Ik hoor wel eens dat een onderneming bestaat ‘om geld te verdienen’. Maar dan wordt de echte reden van bestaan genegeerd. Ondernemingen zijn meestal niet gestart om makkelijk geld te verdienen. Pas (veel) later worden de meeste ondernemingen echt financieel succesvol. Dan is de droom van de ondernemer werkelijkheid geworden. Maar dan nemen vaak ‘managers’ de rol van de ‘ondernemer’ over. En verschuift de aandacht van het grotere idee naar het platte idee van geld, geld, en nog eens geld. De ziel van de ondernemer en van de onderneming verlaat het bedrijf.

Gelukkig heeft Simon Sinek met zijn succesvolle boek ‘Start with WHY’ de ziel weer bovenaan de agenda gezet. Bedrijven zoeken en vinden weer de reden van hun bestaan. Waarom ze ooit zijn opgericht. Hun echte drijfveren. Ik ben dan ook een groot promoter van de WHY.

NPS
Even populair is de NPS. De Net Promoter Score als indicator voor de klantrelatie. Maar meet de NPS wel de klantrelatie? De NPS geeft aan in hoeverre jouw klanten jouw bedrijf promoten. Daarmee focust de NPS zich niet op het klantbelang, maar op het bedrijfsbelang. Promoot je mij? Feitelijk wordt de klant als een halve marketeer beschouwd. Dat is de omgekeerde wereld: het bedrijf is er niet voor de klant, maar de klant is er voor het bedrijf. Prijs mij aan!

Bovendien bepalen de extremisten de score. Alleen de promoters (score van 9 of hoger) en de detractors (score van 6 of lager) tellen mee. Het geeft daarmee onvoldoende inzicht in wat er in de breedte leeft.

Een gebrekkige maat dus.

Als liefhebber van de WHY vind ik het idee van promoters wel mooi. Klanten die jouw drijfveren delen. Maar echt uitgesproken merken polariseren juist. Dit leidt tot meer promoters, maar ook tot meer detractors. De NPS van een onderneming met een ziel kan daardoor even hoog zijn als de NPS van een zielloos merk.

Je krijgt een beter beeld door alleen te kijken naar het % promoters. Maar wel graag om de goede reden: niet als kassakoopje maar vanwege je drijfveren en je idealen. So that it all starts with WHY, and not with NPS.

Over de auteur

Joost Augusteijn (1966) is Consultant Branding & Reputation bij onderzoek- en consultancybureau MarketResponse. In 2009 is Joost toegetreden tot de Raad van Advies van SWOCC.

Mail mij 1x per maand een update over merken, marketing en communicatie