Steeds meer bedrijven onderhouden een eigen bedrijfspagina op social media. Hoewel deze pagina’s vaak bedoeld zijn om positieve interactie met consumenten te stimuleren, worden deze pagina’s ook regelmatig door consumenten gebruikt om klachten te uiten. Hoe gaan consumenten om met het zien van andermans klachten? En wat is de beste manier om hiermee om te gaan als bedrijf?
In “Klachten op Facebook: negatieve reclame of een marketingkans?” wordt dit vraagstuk onderzocht aan de hand van een serie van vier experimenten. De resultaten tonen dat het zien van klachten op een Facebook-bedrijfspagina de kans vergroot dat consumenten zelf ook een klacht plaatsen. De onderzoekers vonden ook dat bedrijfspagina’s die een snelle reactietijd hebben, positiever werden beoordeeld door consumenten. Het negeren van klachten had juist een negatieve invloed op de beoordeling van de organisatie. Een oplossingsgerichte reactie van een organisatie op een klacht blijkt echter nóg meer invloed te hebben. Zelfs een bericht met simpele indicatie van de wil om het probleem op te lossen, heeft een grote positieve invloed op de attitude tegenover de organisatie.
Meer weten over hoe je met een social media reactie kan inspelen op klachten? Lees de praktische implicaties van dit onderzoek in “Klachten op Facebook: negatieve reclame of een marketingkans?”.