Een crisis komt altijd onverwacht en heeft vaak negatieve gevolgen voor organisaties die betrokken zijn bij deze crisis. Een crisis, zoals de BP olieramp, kan grote gevolgen hebben voor een organisatie: behalve een beschadiging van de reputatie kan ook het vertrouwen van aandeelhouders een flinke deuk oplopen. Goede crisiscommunicatie is belangrijk om de negatieve gevolgen zo klein mogelijk te houden. Maar wat leveren deze pr-inspanningen nou echt op? Deze publicatie geeft door middel van een inhoudsanalyse van PR-berichten, het nieuws en reacties van het publiek (via social media) aan de hand van de BP-olieramp case antwoord op de volgende vragen:
- Wat zijn de effecten van crisiscommunicatie?
- Welke toon kan een organisatie het beste aanslaan tijdens een crisis?
- Waar moet de inhoudelijk focus liggen in tijden van een crisis?
Theoretische onderbouwing
Een crisis is een negatieve, onverwachte gebeurtenis die de organisatie bedreigt. De reputatie en de financiële resultaten kunnen worden beschadigd bij een crisis. Crisiscommunicatie – de reactie van een organisatie op een crisis – kan de negatieve consequenties verminderen. Er zijn verschillende inhoudelijke reactiestrategieën. De Situational Crisis Communication Theory (SCCT) richt zich op de aanvankelijke verantwoordelijkheid voor de crisis en het frame. Framing bepaalt namelijk bij het publiek de waargenomen crisisverantwoordelijkheid. Er worden twee typen frames onderscheiden: het diagnostisch frame, hierin wordt het probleem gediagnosticeerd (wat ging er mis en wie is er verantwoordelijk) en het prognostisch frame waarin wordt geanalyseerd wat er moet gebeuren om het probleem op te lossen.
Agendasettingtheorie wordt gebruikt om te beredeneren dat niet alleen de inhoud van berichtgeving, maar ook de toon (positief negatief of neutraal) van invloed is op hoe het publiek de organisatie en de crisis ervaart.
Praktische implicaties
- Frames in pr-berichten beïnvloeden de frames in het nieuws en de frames in het nieuws beïnvloeden de interpretatie van het publiek. De sleutel voor interpretatie van het publiek van de crisis ligt dus bij de organisatie, die het publiek via het nieuws kan beïnvloeden.
- De manier waarop een organisatie de crisis bespreekt, de crisis framet, in social mediaberichten heeft ook invloed op het publiek. De invalshoek die een organisatie kiest op social media, wordt overgenomen door het publiek.
- Het loont om verschillende media te gebruiken om te communiceren over een crisis. Media richten zich immers op andere zaken door nieuwsselectie en hebben toegang tot meerdere bronnen. Het medium waarmee organisaties communiceren is dus belangrijk. Een dialoog met het publiek via social media bedingt andere effecten dan de indirecte communicatie via het nieuws.
- Organisaties zouden er goed aan doen hun stakeholders onder de loep te nemen en hun behoeften aan communicatie te monitoren. Zo hebben consumenten een andere informatiebehoefte dan aandeelhouders, overheden, organisaties die klant zijn, en andere partners.
Wil je meer weten over hoe je moet opereren en communiceren in tijden van crisis, bestel dan hieronder de publicatie. Nog geen begunstiger? Klik hier voor de mogelijkheden.