Auteur: Christine Liebrecht

Reageren met online klantenservice: liever snel dan goed?

Christine Liebrecht

Webcare

Moet een organisatie snel reageren op online klachten? Gevoelsmatig zou je denken van wel: zo snel mogelijk. Alles om grote onvrede en reputatieschade te voorkomen. Maar werkt het ook zo? Niet alleen is het überhaupt reageren noodzakelijk voor organisaties, maar ook de strategie en tone of voice in de online klantenservice zijn van belang.   Lees verder

Don’t pretend to be my friend!

Blog Christine Liebrecht

Afbeelding blog Christine

Merken willen maar al te graag vrienden worden met hun doelgroep. Vooral sociale media worden hier veel voor ingezet. Maar zitten consumenten op deze persoonlijke kanalen wel te wachten op merken? Om menselijker over te komen, posten merken berichten met een populaire, informele toon. Gretry, Horváth, Belei en Van Riel publiceerden recent het artikel “Don’t pretend to be my friend!” waarin zij onderzochten of en wanneer zo’n informele toon passend is voor merken. Lees verder

De luie facebooker activeren met merkcontent

Blog Christine Liebrecht

afbeelding-blog-christine

Merken gebruiken steeds vaker merkcommunity’s op sociale netwerken als onderdeel van hun contentstrategie om hun doelgroep te bereiken. Volgens recente cijfers van het Content Marketing Institute gebruikt 94% van de contentmarketeers deze community’s. Door content te plaatsen op bijvoorbeeld Facebook probeert een merk consumenten te bewegen om lid te worden van de merkcommunity, de merkcontent te consumeren, eraan bij te dragen en zelf te creëren. Maar in hoeverre zijn consumenten in beweging te krijgen? En welke motivaties schuilen er achter hun gedrag? Lees verder

Automatische webcare: kunnen we ironie aan?

Blog Christine Liebrecht

Afbeelding blog Christine

De hoeveelheid online berichten van potentiële klanten (eWOM) is tegenwoordig dusdanig groot, dat bedrijven software inzetten voor hun webcare. Niet alleen om online te monitoren, maar er gaan ook geluiden op om berichten automatisch te beantwoorden. Een interessante gedachte, maar: is onze technologie inmiddels al zover dat er geen medewerker meer aan te pas hoeft te komen om de berichten te detecteren, ze correct te interpreteren en er een passend respons op te geven? Lees verder

Beste Facebookpost om 4 uur ‘s morgens

Blog Christine Liebrecht

Most popular stamp

Na de beginperiode waarin merken bedachten dat ze iets met sociale media ‘moesten’ en veelal gewoon wat uitprobeerden, zijn merken tegenwoordig veel meer inhoudelijk bezig met sociale media. Ze willen weten welke content wanneer het populairst is. In deze blog bespreek ik een wetenschappelijke studie die concrete handvatten biedt voor een socialemediastrategie – voor Facebook in het bijzonder – die een groot bereik kent in termen van likes, shares en comments. Lees verder

Wanneer krachtige taal overtuigt

Blog Christine Liebrecht

Afbeelding blog Christine

Je moet je insmeren voordat je de zon in gaat. 90% van de volwassen Nederlanders weet dit, maar toch verbrandt gemiddeld een kwart van hen minimaal eenmaal per jaar, is op de website van KWF Kankerbestrijding te lezen. Zijn we Oost-Indisch doof voor dergelijke berichten die ons gedrag proberen te veranderen? Nee hoor, zolang een persuasieve boodschap maar de juiste taal bevat. Met krachtig taalgebruik kan je prima iemands gedrag beïnvloeden. Lees verder