Kennisbank

SWOCC5 september 2016

Online klant-tot-klant-interacties als middel voor serviceherstel

Webcare, het online monitoren van klachten en (negatieve) word-of-mouth, heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. Organisaties zetten er massaal op in om klantrelaties te herstellen en verdere verspreiding van negatieve word-of-mouth te voorkomen. Webcare en alle andere activiteiten die worden ondernomen om een mislukking van aangeboden services of producten te verhelpen, vallen onder de noemer ‘serviceherstel’. De meeste studies naar serviceherstel gaan over activiteiten die een organisatie kan ondernemen. Deze studie benadert serviceherstel echter vanuit een nieuw perspectief en onderzoekt hoe contact tussen klanten onderling kan leiden tot serviceherstel.
Lees verder

Een hamburger aan de counter of een salade via de app?

Blog Joris Demmers

De manier waarop consumenten hun voorkeuren doorgeven verandert. Vroeger belde je naar de pizzeria om een quatro stagioni met extra mozzarella te bestellen, tegenwoordig gebruik je de app van Thuisbezorgd. Bij McDonalds zie je steeds vaker ‘easy order’ zuilen waarop je via een touchscreen je bestelling door kunt geven en ook in andere restaurants worden obers vervangen door tablets. Ook bij een klacht hoef je vandaag de dag niet meer te bellen of langs de balie; de meeste bedrijven verlenen tegenwoordig klantenservice via sociale netwerksites of zelfs via WhatsApp. Lees verder

Nieuw merk? Investeer in het eerste klantcontact

Blog Suzanne Janssen

Consumenten hechten steeds meer waarde aan de authenticiteit van een merk. De positionering van het merk moet overeenkomen met de uiteindelijke ervaringen die consumenten met het merk hebben. Waar advertenties, spotjes en websites goed te controleren en beheersen zijn, is dat voor het uiteindelijke klantcontact vele malen complexer. Om klanten te winnen en behouden, loont het echter wel om te investeren in de kwaliteit van klantcontact. Lees verder

Kennisdeling als marketinginstrument

Blog Lynn Epping

Kennis en begrip van de markt en haar veranderingen zijn voor bedrijven essentieel om producten succesvol op de markt te brengen. Daarom is het van groot belang dat marketingafdelingen deze kennis aan kunnen wenden bij het introduceren en promoten van producten. Marketingafdelingen komen echter niet of nauwelijks direct in aanraking met (potentiële) klanten en hebben daardoor vaak geen goed beeld van de behoeftes die spelen in de markt. Hoe komen deze afdelingen erachter waar voor consumenten de waarde van producten ligt? Lees verder

Belofte maakt schuld

Blog Joost Verhoeven

In branding wordt veel aandacht besteed aan het creëren van merkproposities en het maken van (merk)beloften. Zo belooft Interpolis glashelder te communiceren, de Efteling verwondering en de Belastingdienst het gemakkelijker te maken. Veel minder aandacht wordt er besteed aan het nakomen van die beloften. De reden hiervoor is vrij eenvoudig: een belofte is sneller gemaakt dan gerealiseerd. Lees verder

Begrijpelijkheid van informatie over hypotheken en verzekeringen: wie is verantwoordelijk?

Blog Jos Hornikx

Informatie over complexe producten en diensten, zoals pensioenen, hypotheken en verzekeringen, is vaak lastig te begrijpen voor consumenten. Bedrijven en instanties zijn bezig met het verbeteren van de begrijpelijkheid, mede door eisen op het gebied van transparantie. Begrijpelijkheid is echter een gedeelde verantwoordelijkheid van aanbieder én consument. Lees verder

At your service, sweetheart

Blog Suzanne Janssen

De klant is koning: een algemeen geldend credo in marketingland. Hechte, duurzame relaties tussen medewerkers en klanten zijn goed voor bedrijven. Goede contacten tussen medewerkers en hun klanten worden geassocieerd met klanttevredenheid, klantcommitment en positieve word-of-mouth. Zijn hechte relaties tussen klanten en medewerkers dan altijd positief voor een bedrijf? Lees verder