Webcare heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Vrijwel alle organisaties in Nederland monitoren het web op consumenten-berichten (eWOM) met de intentie erop te reageren. Wel antwoorden is beter dan niet antwoorden, is normaal gesproken de vuistregel. Maar: soms is het beter om je mond te houden.
Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcaremedewerkers trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice deze moet gebruiken. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?
De implementatie van spraakassistenten is in volle gang. Alhoewel de adoptie van slimme apparaten snel gaat, rapporteren consumenten met gemengde gevoelens over hun ervaringen met spraakassistenten. Dit was ook een conclusie uit de eerder verschenen SWOCC publicatie 77 Automated 1-2-1 Communication, over hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van spraakassistenten voor geautomatiseerde communicatie met consumenten.
Vandaag de dag wijkt het uitgangspunt van branding binnen de publieke organisatie enorm af van commerciële organisaties. Terwijl commerciële merken vooral streven naar differentiatie en uniciteit, proberen publieke organisaties juist vaak herkenbaar, relevant en daarmee meer vergelijkbaar voor hun doelgroep te zijn. Maar is dit nu wel verstandig om te doen voor organisaties binnen de publieke sector? Lees verder
Consumenten kopen producten of diensten op basis van meerdere factoren. Bijvoorbeeld prijs, kwaliteit, koopgemak, gewoonte en het merk. Voor (marketing)managers is het interessant om te weten welke rol het merk speelt in het aankoopproces van consumenten. We weten bijvoorbeeld dat bij luxeproducten (horloges, dure kleren, zonnebrillen) het merk vaak een grote rol speelt. Maar hoe zit dit in andere categorieën? Hoe zit het bijvoorbeeld met verzekeringen, supermarkten of pijnstillers? Lees verder
De overgang naar een digitale communicatieomgeving heeft de afgelopen tientallen jaren de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren drastisch veranderd. SWOCC publicatie 77 ‘Automated 1-2-1 Communication’ laat zien hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van de conversational agents – zoals chatbots en virtuele assistenten. Het biedt communicatieprofessionals hulp bij de implementatie van geautomatiseerde 1-op-1 communicatie. Lees verder
Nooit meer in de wachtstand als je belt naar een organisatie maar direct geholpen worden. Dat klinkt als muziek in de oren. Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots die dag en nacht communiceren met klanten. Ken je bijvoorbeeld de chatbot van KLM? Die kan je benaderen via Facebook Messenger. Deze vriendelijke chatbot helpt je met het vinden van een bestemming, het boeken van een vlucht en zelfs met het inpakken van je koffer. Maar de vraag is: wat betekenen chatbots voor je merk? Lees verder
Alsof het nog niet genoeg is om geschikte media voor je merkcommunicatie te kiezen, moet je ook nog kiezen uit een bijna onuitputtelijke set engagement activiteiten op de verschillende digitale kanalen. Content delen via je social media, nieuwsbrieven rondsturen, bloggen, een winactie uitzetten of een app ontwikkelen; in deze digitale eeuw zijn er talloze opties om aan Customer Engagement (CE) te werken.
Van auto’s tot tandenborstels; veel van de producten die we kopen, gaan langere tijd mee. Bij de aanschaf van dit soort duurzame goederen kijken consumenten niet alleen naar de kwaliteit en de duurzaamheid, maar ook naar hoe mooi ze het design vinden. Als productontwerper en marketeer probeer je hier uiteraard op in te spelen, design is dan ook een belangrijke manier om je van concurrerende merken te onderscheiden – denk aan een opvallende kleur of vorm. Maar hoe duurzaam is een opvallend design?
Hieronder zie je een tweet uit 2014 van consument en vlogger James Yammouni aan T-Mobile waarin hij beschrijft dat hij – in een iets andere bewoording – niet zo tevreden is met de dienstverlening van het telecombedrijf. Daarop ziet concurrent Verizon haar kans schoon en tweet naar James dat hij bij hen meer dan welkom is als klant. Een mooie toepassing van social media monitoring tools en slimme marketing! Maar werkt deze proactieve vorm van webcare ook? Lees verder