Kennisbank

SWOCC13 november 2019

Raakt een chatbot de juiste snaar met een menselijke toon?

Evi van der Weegen (SWOCC Scriptieprijs winnares)

Chatbot

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcaremedewerkers trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice deze moet gebruiken. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

Lees verder

Eye-tracking inzichten: waar besteden consumenten aandacht aan in webshops?

Claire Segijn

Consumenten zoeken vaak eerst online naar informatie (bijvoorbeeld naar reviews) over een product voordat ze tot aankoop overgaan. Het blijkt zelfs dat consumenten reviews meer vertrouwen dan aanbevelingen van vrienden. Reviews worden vaak weergegeven in een webshop met nog veel meer informatie eromheen, zoals een productbeschrijving, prijs, afbeeldingen. Maar besteden consumenten eigenlijk wel aandacht aan al deze informatie? En welke elementen spelen de grootste rol in het beslissingsproces?

Lees verder

“Ik doe al wat.” Hoe voorkomen we dat een klimaatcampagne averechts werkt?

Reint Jan Renes

Recent is de Nederlandse Rijksoverheid gestart met een langlopende klimaatcampagne. Onder de titel ‘Iedereen doet wat’ maakt de campagne duidelijk dat iedereen iets kan bijdragen: groot of klein. De campagne maakt heel slim de duurzame norm default door niet de vraag te stellen óf mensen iets kunnen doen voor het klimaat, maar wát ze kunnen doen. Echter, een recente studie toont aan dat zelf al iets kleins doen mogelijk indirect een negatief effect heeft op de steun voor vergaande, impactvolle overheidsmaatregelen.

Lees verder

SWOCC27 augustus 2019

Artificial intelligence (AI): een veel gebruikt begrip, maar wat is het nu eigenlijk?

SWOCC Selectie blog

Artificial intelligence

Artificial intelligence (AI) is de meest ingrijpende technologische ontwikkeling van deze tijd. Het is inmiddels al onderdeel van onze samenleving. Het is daarom ook zeker niet gek dat de overheid een AI-cursus aanbiedt voor alle Nederlanders. Toch leidt AI zeker ook tot discussies binnen de samenleving. Daarom geeft dit artikel inzicht in wat AI nou eigenlijk is.

Lees verder

Consumentenreviews als storytelling

Joost Verhoeven

online review storytelling

Online consumentenreviews zijn ontzettend belangrijk geworden voor merken. Onderzoek van Nielsen uit 2015 laat zien dat 69% van de consumenten beweert beslissingen te baseren op online reviews. Het belang van online reputatie in het algemeen, en consumenten-reviews in het bijzonder, wordt nauwelijks meer betwist. Echter, geeft een recent artikel van Tom van Laer en collega’s nieuwe inzichten in de manier waarop reviews een merk beïnvloeden. Lees verder

Kan duurzaam consumeren averechts werken?

Marijn Meijers

Duurzaam

Consumenten maken zich zorgen over het milieu en geven dan ook steeds meer geld uit aan duurzame producten, maar profiteert het milieu hier ook altijd van? Onderzoek laat namelijk zien dat consumenten hun duurzame consumptiegedrag soms gebruiken als een excuus om zich vervolgens wat minder duurzaam te mogen gedragen. Lees de tips en tricks om dit negatieve effect te voorkomen.
Lees verder

SWOCC Publicatie SWOCC25 juni 2019

77 Automated 1-2-1 Communication

SWOCC publicatie 77_chatbots

De overgang naar een digitale communicatieomgeving heeft de afgelopen tientallen jaren de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren drastisch veranderd. SWOCC publicatie 77 ‘Automated 1-2-1 Communication’ laat zien hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van de conversational agents – zoals chatbots en virtuele assistenten. Het biedt communicatieprofessionals hulp bij de implementatie van geautomatiseerde 1-op-1 communicatie.  Lees verder

Social media monitoring d.m.v. sentiment analyse? Liever niet!

Stefan Bernritter

Consumenten praten online graag en veel over merken. Zo delen ze positieve ervaringen met een merk via social media, maar klagen ze ook graag over slechte ervaringen met een merk. Als je systematisch in de gaten wil houden wat klanten online over jouw merk vertellen – zodat je mogelijk via webcare deel kan nemen aan de conversatie omtrent je merk – bestaat er eigenlijk geen andere mogelijkheid dan gebruik te maken van één van de velen social listening tools. Lees verder