Webcare heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Vrijwel alle organisaties in Nederland monitoren het web op consumenten-berichten (eWOM) met de intentie erop te reageren. Wel antwoorden is beter dan niet antwoorden, is normaal gesproken de vuistregel. Maar: soms is het beter om je mond te houden.
Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcaremedewerkers trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice deze moet gebruiken. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?
Consumenten zoeken vaak eerst online naar informatie (bijvoorbeeld naar reviews) over een product voordat ze tot aankoop overgaan. Het blijkt zelfs dat consumenten reviews meer vertrouwen dan aanbevelingen van vrienden. Reviews worden vaak weergegeven in een webshop met nog veel meer informatie eromheen, zoals een productbeschrijving, prijs, afbeeldingen. Maar besteden consumenten eigenlijk wel aandacht aan al deze informatie? En welke elementen spelen de grootste rol in het beslissingsproces?
Recent is de Nederlandse Rijksoverheid gestart met een langlopende klimaatcampagne. Onder de titel ‘Iedereen doet wat’ maakt de campagne duidelijk dat iedereen iets kan bijdragen: groot of klein. De campagne maakt heel slim de duurzame norm default door niet de vraag te stellen óf mensen iets kunnen doen voor het klimaat, maar wát ze kunnen doen. Echter, een recente studie toont aan dat zelf al iets kleins doen mogelijk indirect een negatief effect heeft op de steun voor vergaande, impactvolle overheidsmaatregelen.
Tegenwoordig wordt de ontwikkeling van een merkidentiteit steeds meer gezien als een dynamisch en sociaal proces, waarbij de merkidentiteit pas vorm krijgt wanneer er interactie plaatsvindt tussen meerdere belanghebbenden bij het merk.
Online consumentenreviews zijn ontzettend belangrijk geworden voor merken. Onderzoek van Nielsen uit 2015 laat zien dat 69% van de consumenten beweert beslissingen te baseren op online reviews. Het belang van online reputatie in het algemeen, en consumenten-reviews in het bijzonder, wordt nauwelijks meer betwist. Echter, geeft een recent artikel van Tom van Laer en collega’s nieuwe inzichten in de manier waarop reviews een merk beïnvloeden. Lees verder
Consumenten maken zich zorgen over het milieu en geven dan ook steeds meer geld uit aan duurzame producten, maar profiteert het milieu hier ook altijd van? Onderzoek laat namelijk zien dat consumenten hun duurzame consumptiegedrag soms gebruiken als een excuus om zich vervolgens wat minder duurzaam te mogen gedragen. Lees de tips en tricks om dit negatieve effect te voorkomen.
Lees verder
Merknamen zijn er vandaag de dag in allerlei soorten en maten. Het gaat hierbij niet alleen over de merknaam zelf, maar ook om de schrijfwijze van de merknaam. Merknamen kunnen bijvoorbeeld verschillen in het gebruik van wel of geen hoofdletters.
Tegenwoordig ontkom je er als merk niet aan om duidelijk te maken wat jij bijdraagt aan de maatschappij – ook wel het doen aan Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Vaak wordt het gezien als slechts een maatschappelijk keuze, maar het heeft ook zeker gevolgen voor de financiële prestaties van een merk.
De overgang naar een digitale communicatieomgeving heeft de afgelopen tientallen jaren de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren drastisch veranderd. SWOCC publicatie 77 ‘Automated 1-2-1 Communication’ laat zien hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van de conversational agents – zoals chatbots en virtuele assistenten. Het biedt communicatieprofessionals hulp bij de implementatie van geautomatiseerde 1-op-1 communicatie. Lees verder