Kennisbank

SWOCC Publicatie SWOCC25 juni 2019

77 Automated 1-2-1 Communication

SWOCC publicatie 77_chatbots

De overgang naar een digitale communicatieomgeving heeft de afgelopen tientallen jaren de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren drastisch veranderd. SWOCC publicatie 77 ‘Automated 1-2-1 Communication’ laat zien hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van de conversational agents – zoals chatbots en virtuele assistenten. Het biedt communicatieprofessionals hulp bij de implementatie van geautomatiseerde 1-op-1 communicatie.  Lees verder

Communiceren via een chatbot: wat doet dat voor je merk?

Paul Ketelaar

Communicatie_chatbot

Nooit meer in de wachtstand als je belt naar een organisatie maar direct geholpen worden. Dat klinkt als muziek in de oren. Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots die dag en nacht communiceren met klanten. Ken je bijvoorbeeld de chatbot van KLM? Die kan je benaderen via Facebook Messenger. Deze vriendelijke chatbot helpt je met het vinden van een bestemming, het boeken van een vlucht en zelfs met het inpakken van je koffer. Maar de vraag is: wat betekenen chatbots voor je merk?   Lees verder

SWOCC5 december 2018

Customer engagement: Waar moet je beginnen?

Anniek Eigenraam

Engagement

Alsof het nog niet genoeg is om geschikte media voor je merkcommunicatie te kiezen, moet je ook nog kiezen uit een bijna onuitputtelijke set engagement activiteiten op de verschillende digitale kanalen. Content delen via je social media, nieuwsbrieven rondsturen, bloggen, een winactie uitzetten of een app ontwikkelen; in deze digitale eeuw zijn er talloze opties om aan Customer Engagement (CE) te werken.

Lees verder

Leiderschap waarmee je medewerkers net dat ‘stapje extra’ laat zetten

Joost Verhoeven

Leiderschap

Met twee hittegolven op rij, gaat onze interesse wellicht meer uit naar vakantie dan naar merken. Toch is dit jammer, omdat juist in toerisme merken een belangrijke rol spelen. Enkele van de meest bewonderde en waardevolle merken ter wereld zijn actief in de ‘hospitality industry’, zoals TUI, Hilton, Thomas Cook, Schiphol, Four Seasons en Disneyland. Bij deze merken zetten medewerkers vaak net even een stapje extra om superieure service te verlenen en de merkbelofte te realiseren. Hoe kan leiderschap bijdragen aan de motivatie van medewerkers om net dat beetje extra te doen om het merk op een hoger niveau te tillen? Lees verder

Proactief reageren op social media: goede webcare of privacyschending?

Joris Demmers

Webcare_Proactief

Hieronder zie je een tweet uit 2014 van consument en vlogger James Yammouni aan T-Mobile waarin hij beschrijft dat hij – in een iets andere bewoording – niet zo tevreden is met de dienstverlening van het telecombedrijf. Daarop ziet concurrent Verizon haar kans schoon en tweet naar James dat hij bij hen meer dan welkom is als klant. Een mooie toepassing van social media monitoring tools en slimme marketing! Maar werkt deze proactieve vorm van webcare ook? Lees verder

Webcare in de publieke sector: Hoe wenselijk is een menselijke toon?

Christine Liebrecht

Webcare_Klantenservice

De beste social media staat vol met goede (en slechte) voorbeelden van organisaties die op social media persoonlijk, informeel of gewaagd uit de hoek komen. Zo zijn de reacties van luchtvaartmaatschappijen soms grappig, dan weer hartverwarmend. Aan webcare van commerciële organisaties is al veel aandacht besteed, zowel in onderzoek als in de praktijk. Maar gelden deze uitkomsten ook voor publieke organisaties? Hoe ‘menselijk’ praten gemeenten in webcare? En zitten burgers te wachten op lollige reacties?   Lees verder

Chatten met computer: Een mannelijke of vrouwelijke chatbot?

Suzanne Janssen

Wanneer je iets koopt, kan het prettig zijn als je daarbij advies krijgt van een behulpzame en deskundige medewerker. In webshops wordt advies steeds vaker gegeven door virtuele assistenten, zoals chatbots. Opvallend is dat webshops vaak vrouwelijke virtuele medewerkers inzetten bij chatten met computer, maar is dat wel altijd de juiste keuze? Of kun je soms beter een mannelijke chatbot inzetten? Onderzoek laat zien dat dit afhangt van het type product dat verkocht wordt. Lees verder

Hoe zet je loyale klanten aan tot online Word of Mouth?

Jiska Eelen

We denken vaak dat merktrouw hand in hand gaat met (positieve) Word of Mouth (WOM). Uit ons onderzoek, over fast moving consumer goods (FMCG)[1], blijkt dat loyale klanten vooral offline, in gesprekken van persoon tot persoon, over hun favoriete merk praten (persoonlijke WOM), terwijl dat online veel minder of helemaal niet gebeurt (elektronische WOM, eWOM). Maar geen nood! Want we weten nu ook hoe je loyale klanten in een online omgeving kunt motiveren om over te gaan tot WOM. Zo’n extra zetje is online nodig, maar offline niet. Lees verder

SWOCC1 november 2017

Impact van word of mouth: Liken of aanraden?

SWOCC_Selectie_2017_n4

Word of mouth (WOM) heeft een grote invloed op ons consumentengedrag. We luisteren naar de mening van anderen, online en offline. In webshops zoals Bol.com of Coolblue, kijken we naar reviews met beoordelingen en het aantal gegeven sterren. Niet alle reviews hebben een even grote invloed op ons oordeel. De taal die de reviewer gebruikt is hierin voor een belangrijk deel bepalend. Lees verder