Kennisbank

De overtuigingskracht van een afwijkende review

Marieke Fransen

Review

Over het algemeen wordt verondersteld dat extreem positieve of negatieve reviews over een product of service de meeste overtuigingskracht hebben. Het lijkt bijvoorbeeld logisch dat een 5-sterren review er vaker voor zal zorgen dat een consument een product koopt dan een 4-sterren review. Net als dat een 1-ster review een consument er vaker van zal weerhouden een product aan te schaffen dan een 2-sterren review. Maar klopt dit wel? Lees verder

Proactief reageren op social media: goede webcare of privacyschending?

Joris Demmers

Webcare_Proactief

Hieronder zie je een tweet uit 2014 van consument en vlogger James Yammouni aan T-Mobile waarin hij beschrijft dat hij – in een iets andere bewoording – niet zo tevreden is met de dienstverlening van het telecombedrijf. Daarop ziet concurrent Verizon haar kans schoon en tweet naar James dat hij bij hen meer dan welkom is als klant. Een mooie toepassing van social media monitoring tools en slimme marketing! Maar werkt deze proactieve vorm van webcare ook? Lees verder

Webcare in de publieke sector: Hoe wenselijk is een menselijke toon?

Christine Liebrecht

Webcare_Klantenservice

De beste social media staat vol met goede (en slechte) voorbeelden van organisaties die op social media persoonlijk, informeel of gewaagd uit de hoek komen. Zo zijn de reacties van luchtvaartmaatschappijen soms grappig, dan weer hartverwarmend. Aan webcare van commerciële organisaties is al veel aandacht besteed, zowel in onderzoek als in de praktijk. Maar gelden deze uitkomsten ook voor publieke organisaties? Hoe ‘menselijk’ praten gemeenten in webcare? En zitten burgers te wachten op lollige reacties?   Lees verder

Hoe zet je loyale klanten aan tot online Word of Mouth?

Jiska Eelen

We denken vaak dat merktrouw hand in hand gaat met (positieve) Word of Mouth (WOM). Uit ons onderzoek, over fast moving consumer goods (FMCG)[1], blijkt dat loyale klanten vooral offline, in gesprekken van persoon tot persoon, over hun favoriete merk praten (persoonlijke WOM), terwijl dat online veel minder of helemaal niet gebeurt (elektronische WOM, eWOM). Maar geen nood! Want we weten nu ook hoe je loyale klanten in een online omgeving kunt motiveren om over te gaan tot WOM. Zo’n extra zetje is online nodig, maar offline niet. Lees verder

Reageren met online klantenservice: liever snel dan goed?

Christine Liebrecht

Moet een organisatie snel reageren op online klachten? Gevoelsmatig zou je denken van wel: zo snel mogelijk. Alles om grote onvrede en reputatieschade te voorkomen. Maar werkt het ook zo? Niet alleen is het überhaupt reageren noodzakelijk voor organisaties, maar ook de strategie en tone of voice in de online klantenservice zijn van belang.   Lees verder

Online reviews: Waarom je voor een 4.2 moet gaan!

Blog Stefan Bernritter

Even op iens of Yelp checken waar de lekkerste biefstuk van de stad te krijgen is, urenlang reviews over laptops op amazon.com lezen, of op Google kijken welk bedrijf de beste witgoedservice heeft. Consumenten gaan continu online op zoek naar informatie over een product of service voordat ze een aankoop doen. Online reviews spelen daarom een belangrijke rol voor retailers, dienstverleners en merken. In de strijd om marktaandelen zoeken bedrijven naar manieren om zoveel mogelijk positieve reviews te krijgen om deze vervolgens effectief in te kunnen zetten. Hierbij wordt er vaak van uitgegaan dat perfecte reviews – dus, bijvoorbeeld, gemiddeld 5 sterren op amazon.com – tot de meeste sales leiden. Lees verder

Wanneer negatieve recensies goed zijn voor business

Blog Reint Jan Renes

Net als veel anderen laat ik mij bij het kiezen van producten en diensten graag leiden door de mening van anderen. In de pre-internet tijd waren het vooral bekenden (vrienden, familie, collega’s) waartoe ik mij wendde voor advies. Tegenwoordig bezoek ik vergelijkingssites en lees ik online forums waar gebruikers hun ervaringen delen. Steeds vaker baseer ik mijn keuzes op ervaringen van onbekende anderen. Vijf sterren en een positief verhaal? Grote kans dat ik voor de bijl ga. Lees verder

Hoe consumenten kiezen in de app-store

Blog Christian Burgers

Veel merken gebruiken apps om hun doelgroep te bereiken. Maar veel apps bereiken hun doel niet omdat ze niet tot nauwelijks worden gedownload. Deze apps worden ook wel ‘zombie apps’ genoemd. Een eerste voorwaarde om van een merkgerelateerde app een succes te maken, is natuurlijk dat consumenten de app op hun smartphone of tablet downloaden. Maar hoe beslissen consumenten precies of ze een app willen downloaden? Lees verder

Automatische webcare: kunnen we ironie aan?

Blog Christine Liebrecht

De hoeveelheid online berichten van potentiële klanten (eWOM) is tegenwoordig dusdanig groot, dat bedrijven software inzetten voor hun webcare. Niet alleen om online te monitoren, maar er gaan ook geluiden op om berichten automatisch te beantwoorden. Een interessante gedachte, maar: is onze technologie inmiddels al zover dat er geen medewerker meer aan te pas hoeft te komen om de berichten te detecteren, ze correct te interpreteren en er een passend respons op te geven? Lees verder