Webcare heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Vrijwel alle organisaties in Nederland monitoren het web op consumenten-berichten (eWOM) met de intentie erop te reageren. Wel antwoorden is beter dan niet antwoorden, is normaal gesproken de vuistregel. Maar: soms is het beter om je mond te houden.
Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcaremedewerkers trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice deze moet gebruiken. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?
Consumenten zoeken vaak eerst online naar informatie (bijvoorbeeld naar reviews) over een product voordat ze tot aankoop overgaan. Het blijkt zelfs dat consumenten reviews meer vertrouwen dan aanbevelingen van vrienden. Reviews worden vaak weergegeven in een webshop met nog veel meer informatie eromheen, zoals een productbeschrijving, prijs, afbeeldingen. Maar besteden consumenten eigenlijk wel aandacht aan al deze informatie? En welke elementen spelen de grootste rol in het beslissingsproces?
Online consumentenreviews zijn ontzettend belangrijk geworden voor merken. Onderzoek van Nielsen uit 2015 laat zien dat 69% van de consumenten beweert beslissingen te baseren op online reviews. Het belang van online reputatie in het algemeen, en consumenten-reviews in het bijzonder, wordt nauwelijks meer betwist. Echter, geeft een recent artikel van Tom van Laer en collega’s nieuwe inzichten in de manier waarop reviews een merk beïnvloeden. Lees verder
Steeds vaker staan er zogenoemde native advertenties of branded content op nieuwswebsites. Dit zijn advertenties in de vorm van gesponsorde nieuwsartikelen, die soms bijna niet van het echte nieuws te onderscheiden zijn. Consumenten vinden de traditionele banner-advertenties vaak irritant en storend en proberen deze zoveel mogelijk te vermijden. Door het plaatsen van advertenties in de vorm van een artikel, hopen adverteerders op een minder irritante manier consumenten te bereiken. Lees verder
In bijna iedere app of tweet staan ze: emojis. Uit onderzoek van Coosto blijkt dat we in Nederland 895.558 emojis per maand via Twitter versturen. Er is zelfs een dag waarop we het bestaan van de emoji vieren (17 juli). Kortom: emojis zijn wereldwijd een onmisbaar onderdeel geworden van onze online communicatie. Lees verder
De mogelijkheden met betrekking tot gepersonaliseerde advertenties (PA) lijken almaar toe te nemen. Echter, de wetenschappelijke inzichten met betrekking tot de effectiviteit van PA zijn verdeeld. Waar sommige studies aantonen dat PA de heilige graal is, wijzen andere studies uit dat personalisatie leidt tot irritatie, wantrouwen en weerstand. Hoe zit dit? Lees verder
Als je snel luistert, lijkt het soms alsof een spreker iets anders zegt dan wat je in eerste instantie lijkt te horen: denk aan een ‘Mama Appelsap’, Laurel vs. Yanny, of een homofoon. Bij een homofoon hebben twee woorden een verschillende spelling, maar dezelfde uitspraak, zoals ‘mail’ vs. ‘meel’ of ‘reizen’ vs. ‘rijzen’ in het Nederlands, en ‘bye’ vs. ‘buy’ of ‘grate’ vs. ‘great’ in het Engels. In advertenties kunnen homofonen soms als prime werken, bijvoorbeeld wanneer een ‘eis’ je aan ‘ijs’ doet denken. Hoe werkt dat precies? En wat kun je er tegen doen? Lees verder
De gegevens die we online achterlaten – zoals wanneer we websites bezoeken – worden door bedrijven gebruikt om gepersonaliseerde advertenties aan te bieden. Wat zijn de effecten van deze vorm van adverteren? Nog belangrijker, zijn deze effecten context-afhankelijk?
Steeds meer mensen zoeken online naar gezondheidsinformatie. Buiten de vraag of deze informatie betrouwbaar en relevant is, is het de vraag of de informatie wel toegankelijk is. Dit geldt met name voor de grote groep Nederlanders met lage gezondheidsvaardigheden. Een analyse van 100 Nederlandse gezondheidssites wijst uit dat het overgrote deel te moeilijke taal bevat, er weinig wordt gevisualiseerd en er een groot gebrek aan cues is die iets zeggen over de betrouwbaarheid van de informatie. Lees verder