Verslagen bijeenkomsten

verslag

Aanpak en effecten van crisiscommunicatie

Boekpresentatie Crisiscommunicatie: van ramp tot dialoog

maandag, 29 oktober 2012

Een crisis is een risico met mogelijk grote nadelige gevolgen. Hoewel organisaties crises het liefst vermijden, gaat het soms toch mis. Wat zijn de effecten van crisiscommunicatie in een dergelijke situatie? En wat werkt het beste om negatieve gevolgen te beperken? Enkele vragen die centraal stonden tijdens de boekpresentatie van SWOCC’s nieuwste publicatie Crisiscommunicatie: van ramp tot dialoog, waarin het onderzoek wordt beschreven waarmee Lynn Epping dit jaar de SWOCC scriptieprijs won. Het werd een informatieve bijeenkomst waarin naast recente bevindingen uit de wetenschap vele aanbevelingen voor de praktijk aan bod kwamen.

Na het welkomstwoord van Peeter Verlegh (directeur SWOCC) introduceerde Dr. Friederike Schultz (Vrije Universiteit) met haar presentatie crisiscommunicatieonderzoek, waarbinnen ook het onderzoek door Lynn Epping in deze SWOCC publicatie valt. Drie fundamentele vragen in dit onderzoeksveld werden besproken: Wat zijn crises? Wat zijn de effecten van crisiscommunicatie? Wat is de rol van (nieuwe) media?

Hierna werd het woord gegeven aan Lynn Epping, winnares van de SWOCC scriptieprijs en auteur van het gepresenteerde boek ‘Crisiscommunicatie: van ramp tot dialoog’. Zij besprak haar onderzoek naar de communicatie rondom de olieramp bij BP, welke plaatsvond in 2010 en waarover berichtgeving in de media nog steeds aanhoudt. Een dergelijke organisationele crisis heeft gevolgen voor de reputatie, aandelenkoersen en bedrijfsvoering. Maar, zo legt Epping uit, met goede crisiscommunicatie kunnen negatieve effecten worden beperkt. In haar grootschalige onderzoek naar de BP olieramp analyseerde zij in de maanden vanaf de explosie van het boorplatform tot de dichting van het lek de persberichten door BP, Facebookberichten door BP, krantenartikelen in Amerikaanse dagbladen, berichten op populaire blogs, Facebookberichten geplaatst als reacties door het publiek, en de aandelenkoersen. Kort werden enkele resultaten uit dit onderzoek behandeld, zoals de invloed die de toon en focus van berichtgeving door BP lijkt te hebben gehad op de toon en focus in berichten door nieuwsmedia en het publiek. Epping sloot in haar conclusie af met enkele aanbevelingen, waaronder inspelen op de verschillen in informatiebehoeften en bijbehorende reacties van de diverse stakeholders, het belang van dialoog met het publiek, en het zelf bepalen van de focus in onderwerpen en associaties in de crisiscommunicatie.

Tot slot deelde Frank Peters (Porter Novelli) zijn ervaringen met crisiscommunicatie in de praktijk. Peters benadrukte hierbij het belang van het kweken van ‘reputatievet’ als een airbag voor de klap die een crisis kan toebrengen. Hij schetste een beeld van de huidige aanpak van crisiscommunicatie, welke veel ruimte voor toekomstige verbetering laat. Zo gaf hij aan dat de meeste crisiscommunicatie zich bijvoorbeeld nog richt op ratio, feiten en cijfers, terwijl de meeste nieuwsmedia zich tegenwoordig richten op emoties en human interest. Ook is het speelveld veranderd, aldus Peters: communicatie is door de digitalisering veel sneller, iedereen is zender, en er is meer interactie, een behoefte vanuit de omgeving om betrokken te worden. Daarbij is het vertrouwen van burgers in nieuwsmedia die eerder wel als betrouwbaar werden gezien en het vertrouwen in bestuurders sterk gedaald. Peters legde uit hoe deze trends van invloed zijn op crisiscommunicatie en deed vervolgens tien aanbevelingen uit de praktijk. Hij sloot af met een duidelijk overzicht van waar we nu staan in de crisiscommunicatie en waar we in de toekomst naartoe zouden moeten willen.

Lynn Epping: Crisiscommunicatie from SWOCC

 

Media