Tag: Klantcontact

Slechte (merk)reputatie? Stuur de CEO weg!

Blog Klaas Fleischmann

Afbeelding blog Klaas

Midden in het schandaal met de gemanipuleerde emissiewaardensoftware bij dieselauto’s past natuurlijk een verhaal over betrouwbaarheid van merken. Want wie herkent het dilemma niet: bij het schrijven van pr- of advertentieteksten producten mooier voorspiegelen dan ze zijn, of er echt eerlijk over zijn? In je campagnes dicht tegen de boodschap van de hoge kwaliteitsmerken aan schurken, en claimen dat jouw merk even goed is, uit angst om de consument aan de concurrentie te verliezen. Lees verder

Empathie in b2b-communicatie

selectie

Empathie is de basis van elke menselijke interactie en daarmee ook een succesfactor voor medewerkers die in contact staan met klanten. Dit is gebleken uit wetenschappelijke literatuur. Wat is empathie dan eigenlijk? Het is een multidimensionaal construct bestaande uit een cognitieve component die wordt aangeduid met de term perspective taking en een emotionele component. Deze componenten moeten beide worden ontvangen ofwel waargenomen door de klant, wil empathie effectief kunnen zijn. Lees verder

SWOCC31 januari 2017

Gepersonaliseerde marketingcommunicatie

In een digitale wereld waar toegang tot informatie groot is en consumenten non-stop geconfronteerd worden met (reclame)boodschappen, is het voor marketeers nog belangrijker geworden om relevante boodschappen te leveren. Personalisatie wordt steeds vaker ingezet om dit doel te bereiken. Hiervoor gebruiken marketeers persoonsgegevens. Strategieën die inmiddels alom bekend zijn, zijn gebruik van bijvoorbeeld socio-demografische inzichten […] Lees verder

Menselijk merk of een mensenmerk?

Blog Lotte Willemsen

Afbeelding blog Lotte

Organisaties willen op mensen lijken. Ze zijn aanwezig op sociale media waarbij ze praten zoals echte mensen dat doen. Ze positioneren hun merken aan de hand van menselijke karaktereigenschappen. Als warme, vriendelijke persoonlijkheden (Hema) of juist als persoonlijkheden die staan voor competentie en professionaliteit (Apple). Of ze geven menselijke features aan hun producten of diensten, zoals een menselijke naam (slimme thermostaat Toon van Eneco), een gezicht (bijv. grille van Mini Cooper) of een menselijke stem (Apple’s Siri). Lees verder

SWOCC15 december 2016

Nieuw onderzoek: gepersonaliseerde marketingcommunicatie

De spanning tussen personalisatie en privacy

joanna-strycharz

In een digitale wereld waar toegang tot informatie groot is en consumenten non-stop geconfronteerd worden met (reclame)boodschappen, is het voor marketeers nog belangrijker geworden om relevante boodschappen te leveren. Personalisatie wordt steeds vaker ingezet om dit doel te bereiken. Hiervoor gebruiken marketeers persoonsgegevens. Strategieën die inmiddels alom bekend zijn, zijn gebruik van bijvoorbeeld socio-demografische inzichten of kennis over online gedrag. Maar er zijn er veel meer en technologie en big data maken het mogelijk. Lees verder

Guda van Noort15 december 2016

Context: het gevecht om de troon

Column Guda van Noort

Guda van Noort-zw1

Vanuit de customer-centric view op adverteren proberen we eenduidig en op relevante wijze met consumenten te communiceren over alle touchpoints heen. In een vloeibare beweging proberen we de consument de reis langs alle media te laten maken. De winkelier van nu brengt online en offline samen en laat ze naadloos op elkaar aansluiten. Om dit te bereiken, wordt de inhoud van de communicatie zo veel als mogelijk afgestemd op de ontvanger. Lees verder

SWOCC20 november 2016

Het effect van verschillende typen loyaliteitsprogramma’s

selectie

De inzet van een loyaliteitsprogramma is voor veel retailers een belangrijke methode geworden om de consument voor zich te winnen en aan zich te binden en daar zijn diverse vormen voor te bedenken. In dit onderzoek is de impact van twee typen programma’s onderzocht. Aan open loyaliteitsprogramma’s kan iedere klant van een organisatie meedoen, voor een selectief programma wordt slechts een selecte groep klanten uitgenodigd om mee te doen. Lees verder

Jasper Bronner22 september 2016

Persoonlijke marketing – van droom naar werkelijkheid?

Column Jasper Bronner

Jasper Bronner

Er wordt vaak geroepen dat persoonlijke marketing de ultieme droom van marketeers is. Niet vreemd aangezien marketing altijd heeft gedraaid om het communiceren van de juiste boodschap, naar de juiste doelgroep op het juiste moment. En met een berg aan data voor onze voeten lijkt de tijd rijp om een droom in vervulling te laten gaan. Of is dit toch makkelijker gezegd dan gedaan? Lees verder

SWOCC5 september 2016

Online klant-tot-klant-interacties als middel voor serviceherstel

selectie

Webcare, het online monitoren van klachten en (negatieve) word-of-mouth, heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. Organisaties zetten er massaal op in om klantrelaties te herstellen en verdere verspreiding van negatieve word-of-mouth te voorkomen. Webcare en alle andere activiteiten die worden ondernomen om een mislukking van aangeboden services of producten te verhelpen, vallen onder de noemer ‘serviceherstel’. De meeste studies naar serviceherstel gaan over activiteiten die een organisatie kan ondernemen. Deze studie benadert serviceherstel echter vanuit een nieuw perspectief en onderzoekt hoe contact tussen klanten onderling kan leiden tot serviceherstel.
Lees verder