Profiteren van digitale klantcontacten

Factor ICT, jaargang 11, nr. 5, december 2009, p.3-4.

Hyves, Facebook, LinkedIn en Twitter: wie kent ze niet. Maar wat hebben we eraan? Is het kostenverslindende ijdeltuiterij, of leveren alle met zorg onderhouden profielen en persoonlijke ontboezemingen ook nog iets op? Vier enthousiaste ervaringsexperts over het (economische) nut van social media.

"Weten wat je klant wil"

"Bedrijven kunnen social media inzetten om directe relaties met hun klanten aan te gaan. Door uitingen van klanten te monitoren komen zij bijvoorbeeld te weten wat er onder hen leeft. Zo maken bedrijven gigantische bronnen van kennis makkelijk toegankelijk. Een schoolvoorbeeld is Sara Lee. Deze multinational heeft aan consumenten nieuwe toepassingen voor thee gevraagd. Dat leverde veel directe inzichten op, onder andere over welke producten klanten interessant vinden. En dat heeft tot vele potentieel meteen toepasbare producten en toepassingen geleid. Social media zijn natuurlijk niet voor elk bedrijf interessant. Een fabrikant van wc-papier heeft waarschijnlijk minder baat bij dit soort kanalen dan bijvoorbeeld een merk als Adidas, Puma of automerken met een hoge betrokkenheid. Toch blijkt uit recent onderzoek van Media Embassy dat ook high involvement-merken nog maar mondjesmaat iets met social media doen. Meestal gebeurt dat ad hoc of campagnematig. Dat komt omdat ze niet goed weten hoe ze dat moeten aanpakken, is mijn indruk. Als een bedrijf iets met social media wil doen, doe dat dan slim, zou ik willen adviseren. Weet wat je klanten willen en wat zij op internet uitspoken. Vraag je af waarom je deze middelen wilt inzetten. Een veredelde reclamecampagne gaat niet werken. Openlijke beïnvloeding zoals met traditionele televisiereclame, wordt online namelijk niet gewaardeerd. En zorg ook dat je echt iets te melden hebt, op een eerlijke manier. Want als er vandaag iets misgaat, weten we dat morgen allemaal. Een bekend voorbeeld daarvan is natuurlijk die Canadese gitarist die zag hoe grondpersoneel van United Airlines zo onvoorzichtig met zijn gitaarkoffer omsprong, dat zijn instrument brak. Zijn filmpje 'United breaks Guitars' op YouTube is 6,2 miljoen keer bekeken, en de geplaagde vliegmaatschappij heeft daarna meer dan 40.000 negatieve tekstreacties gehad. Tot op bestuursniveau aan toe heeft dat incident een enorme impact gehad."