Customer Insight

Vrijwel iedere min of meer klantgeoriënteerde organisatie claimt ‘iets’ met Customer Insight te doen. Desondanks bestaat er nog altijd veel onduidelijkheid over het concept zelf en de organisatie van klantinzicht.

Zo zijn er inmiddels talloze definities in omloop en hebben bedrijven vaak enorm veel gegevensbronnen tot hun beschikking: van het koopgedrag in de winkels tot klantdiscussies op online fora. Hoe organiseer je al deze informatie? Hoe destilleer je hier inzichten uit? Dergelijke onduidelijkheden vormen voor veel organisaties een belemmering in de succesvolle toepassing van Customer Insight; organisaties moeten eerst weten hoe de vork precies in de steel zit alvorens ze hier profijt uit kunnen trekken.

De belangrijkste doelstellingen van dit project zijn dan ook de verwarring omtrent het concept weg te nemen en een raamwerk te introduceren waarin uiteen wordt gezet hoe Customer Insight succesvol kan worden geïntegreerd in bedrijfsprocessen en managementkeuzes. Om deze doelstellingen te realiseren zijn achtereenvolgens een literatuurstudie, verschillende expertinterviews en een twaalftal casestudies uitgevoerd. Isabella Voskuyl is begin 2009 gestart met dit project; de publicatie zal naar verwachting in het najaar van 2010 verschijnen.